SHIFT、AI前提で業務モデルを再設計　その知見を「AI×BPaaS」スキームとして外部提供へ

　SHIFTは、AI導入を進めたものの、業務変革や現場への定着に至らず課題を抱える企業に向けて、人が業務を設計し、AIが処理を実行し、例外や責任が必要な部分は人が引き取る「AI駆動オペレーション」を「AI×BPaaS」スキームとして外部提供開始すると発表した。

　同スキームは、現場の事情や業務特性までを理解したうえで設計した業務プロセスを、AIと人の役割分担で運用し、業務が止まらず回り続ける状態をつくることを目指し体系化したものだという。SHIFTの自社実践で培った、AIの誤判断や例外的な業務、責任や倫理的な課題を人が担う運用知見を、従量課金のAIツールやエージェント、業務オペレーションと組み合わせてBPaaSとして提供するとのことだ。

　SHIFTは、AI活用の成否はツール導入ではなく、「AI前提で業務とオペレーションを再設計できるか」にあると考え、自社業務をショーケースとして実践してきたという。同社が重視しているのは、AIによる単純な自動化ではなく、現場で培われてきた人の判断や意思決定のロジックを、企業の資産としてAIと組み合わせて活用することだとしている。そのため、業務のAI化や完全自動化を進めるにあたっても、人間の判断を起点とし、AIが意思決定を支援・高度化する「ヒューマンインザループ」の設計思想を取り入れているとのことだ。

　こうした自社実践を通じて蓄積された知見が、外部提供を開始する「AI×BPaaS」スキームの基盤になっているという。

「AI×BPaaS」スキームの特徴

　AI前提で設計した業務をAIと人で役割分担し、業務が止まらず回り続ける状態をBPaaSとして提供するサービスモデルだという。

1. AI前提の業務・システム設計（どこをAIに任せ、どこを人が担うかを決める）

　業務全体を俯瞰し、AIが処理を担う領域と、人が判断・承認を担う領域を切り分けた業務プロセスを設計し、現場の運用や制約を踏まえた設計により、業務が止まらず回り続ける構造を実現するという。現在利用している業務SaaSや、APIを持たない基幹システムも考慮した俯瞰的な業務把握、役割分担で業務全体を最適な形に再設計するとのことだ。

2. 人が定義したルールのもとAIが業務を処理（決めたルールでAIが作業を実行する）

　AIは、人が設計した業務ルールや基準に従い、データの変換や突合、確認などの作業を処理するという。判断の再現性と業務品質を保ちながら、人手に依存していた定常業務を効率化し、業務の安定運用と拡張を両立するとしている。

3. AIの誤判断・例外を人が担うBPaaS運用（AIでは回らない部分を人が引き取る）

　AIによる処理を前提に、誤判断や例外的な対応、責任をともなう判断ポイントには人が介在するという。業務の運用そのものをAI駆動オペレーションとして提供し、AIの特性や限界を加味した安定運用を実現。人は例外的な対応や責任をともなう判断などを担うことで、生産性と精度を向上させながら、安定的に業務運用を実現し、継続的な改善までを支援するとのことだ。

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