Zendeskは2026年11月4日、従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表した。従業員サービスAIエージェントは一般提供を開始し、高度なアクションフローは近日中に一般提供を開始する予定である。日本語対応は一部を除き完了しているという。
従業員サービスAIエージェントは、従業員の要望を理解してサポート内容を導き出す。高度なアクションフローは、組織の目標や方針に即したタスクを遂行するために管理者が構築するワークフローで、AIエージェントにそのためのスキルを与える。両者を組み合わせると、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたるプロセスを自動化できるという。対象には、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれる。
高度なアクションフローでは、IT管理者が必要事項を自然言語で記述するだけで、複雑な自動化フローを作成・テスト・改善できる。複数システムにまたがる業務については、最適な連携の選定と設定を支援し、それらをつなぐ処理のルールを生成するという。
両機能を連携すると、従業員はSlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールからサポートをリクエストできる。各システム間の作業は、AIエージェントがバックエンドで自動調整する。
早期アクセスプログラムでは、提供開始後5週間で300社が高度なアクションフローを利用。ワークフローの実行回数は600万回で、推定50万時間分の作業を削減したという。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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