ServiceNowが提供するクラウドソリューションは、社内のIT体験を変革する「ITワークフロー」、次世代の従業員体験を実現する「従業員ワークフロー」、顧客の満足度を高める「カスタマーワークフロー」の3つに大きく分けることができる。
最新バージョンの「Madrid」では、これらのソリューションポートフォリオ全体にわたって、ネイティブなモバイルアプリケーションに関連する機能を含めた600を超える新しい革新的な機能が追加された。新機能は、生産性を向上させるだけでなく、優れたモバイル体験の提供を通じて、デジタルトランスフォーメーションを加速させるとしている。
ネイティブアプリケーションを大規模に展開
Now Platformにネイティブなモバイルアプリケーション開発機能が組み込まれたことにより、あらゆるデジタルワークフローをモバイルファーストにできるようになった。そして、職場における手動プロセスや単純な繰り返し作業、複雑なシステムを扱う業務が、コンシューマー向けのモバイル体験に置き換わる。
「Madrid」がもたらすネイティブなモバイル体験では、従業員が日常生活で利用しているスマートフォンのカメラや地図などの機能を仕事でも利用できるようになる。
場所にとらわれない働き方を実現
「Madrid」の新機能により、ノートPCの修理から重要度の高い顧客の問題の解決まで、時間や場所にとらわれずにワークフローを管理できるようになる。モバイル関連の新機能によって、以下のことが可能になる。
・移動中や外出中でも依頼を振り分けて問題を解決：革新的なモバイルアプリケーションにより、IT担当者は場所にとらわれずに、対応が必要な依頼を迅速に振り分けることができる。さらに、フィールドサービス向けの新しいモバイルアプリケーションにより、簡単な問題であればスワイプ操作で解決できるため、担当者はより複雑な問題の解決に集中できる。
・場所やデバイスにかかわらず社内サポートにアクセス：従業員は、モバイル、ウェブ、チャットだけでなく、Workplace by Facebook、Slack、Microsoft Teamsなどのサードパーティのプラットフォームにいたるまで、様々なアプリケーションやデバイスを通して、サポートを求めるチケットを簡単に起票することができる。
・独自のアプリケーションを迅速に開発：「ServiceNow Mobile Studio」では、ノーコードの開発環境でドラッグ＆ドロップだけで、iOSおよびAndroidのネイティブアプリケーションを構築して展開できる。従業員は、オフライン環境を含めたあらゆる場所で、読み取りおよび書き込みができるアプリケーションを使用できる。企業は、カメラを活用したハードウェア資産管理アプリケーションや、GPSを使用した施設管理アプリケーションなどを開発することもできる。
企業の生産性を引き出す「Madrid」の新機能
「Madrid」の新機能により、企業はより迅速かつ俊敏にデジタルトランスフォーメーションを実現できる。新しい機能によって、以下のことが可能になる。
・より深いインサイトを迅速に取得：「Agent Workspace」は、 仕事を優先順位付けして実行に移すための新しいコマンドセンター。アクティビティストリームが最新の更新情報を監視し、機械学習によって類似するインシデントを表示。カスタマーサービス部門やIT部門で利用されるエージェントは、単一のダッシュボードから、問題を解決するために必要な背景情報を迅速に得ることができる。
・サービスパフォーマンスの問題をより迅速に発見して解決：「ITオペレーションマネージメント」の新たな機能である「Alert Intelligence」によって、 ITオペレーターは、過去のインシデントに関する深いインサイトや、過去に起きた同様のアラート、ナレッジベースの記事やユーザー基準などから導き出されたアラートの優先順位付けに基づいて、重要な問題に専念することができる。ITオペレーションのチームは、サービスパフォーマンスの問題やサービス停止などの根本原因を迅速に特定でき、他のチームと協力して、同じコンソールから修復のワークフローを開始することができる。
・デジタルサービスの大規模な更新：IT担当者によるデジタルサービスの変更をより効果的に行うために、変更を自動化する拡張機能をITサービスマネジメントに追加した。IT担当者は、REST APIを利用して変更プロセスをDevOpsと統合することができるほか、手動の承認プロセスを自動化して、ガバナンスの向上のために明確な監査証跡を提供できる。
・開発のサイロ化の解消とトップダウンの連携：「Portfolio Scaled Agile Framework」によって、企業は組織内の新しい取り組みを記録、分析、および承認できるようになり、企業戦略に基づいたポートフォリオの実行が可能になる。
