アクセンチュアの最新調査によると、化学企業およびサプライヤーの46%が、「需要予測などによって顧客を最優先した施策を打っているものの徹底ができておらず、競合他社に顧客を奪われる危機感を持っている」と回答していることが分かった。
一方、サプライヤーの66%は「最新テクノロジーをより広範に取り入れ、顧客中心主義を徹底すれば、収益を10%以上拡大できる」と回答し、35%は「20%以上拡大できる」と回答した。
アクセンチュアは、最新の調査レポート「Accenture Global Buyer Values Study」において、日本を含む12カ国で、化学材料メーカー、産業用製品のバイヤー、小売業者、および消費者を含む2,205名を対象に調査を行った。調査の結果、ほとんどのバイヤーが購入先を他社に乗り換えるという選択肢を持っていることにより、サプライヤーは競合他社に顧客を奪われる危機感を抱いていることが判明した。例えば、バイヤーの55%は「プラスチックの代わりに金属を使用するなど、化学材料以外も含めて、別の素材に切り替える可能性がある」と答えた。
本レポートでは、バイヤーや消費者のニーズと、化学企業が想定している顧客ニーズのギャップによって、顧客離反のリスクが高まることに警鐘を鳴らしている。以下にギャップの例を紹介する。
- サステナビリティの観点で最も重視する製品特性として、消費者やバイヤーは「材料の安全性」や「製品の耐久性」を挙げている。一方、化学企業は、消費者やバイヤーが「再生可能エネルギー向けの材料・ソリューション」や「リサイクル可能な製品」であることを最も重視していると考えている
- 化学企業は、バイヤーに比べて「高付加価値のサービス」を重視する傾向があり、これは、バイヤーが必ずしも重視しない価値に対して、化学企業が優先して取り組んでいることを意味している
- バイヤーや消費者は、化学企業の想定以上に「流通や配送の信頼性」を重視している
本調査によって、化学企業の99%が「顧客中心主義を徹底するために、アナリティクスやロボティクスといった先端テクノロジーを少なくとも1つは活用している」ことが判明した。一方、このためには精度の高いデータが必要となるが、化学企業の74%が「データの欠損や精度の低いデータが多すぎる、もしくはデータが少なすぎるといった課題がある」と回答している。顧客中心主義に関するこうした洞察は、米国化学工業協会（American Chemistry Council）が今年開催した年次総会のオンラインパネルディスカッション（英語のみ）でも取り上げられた。
