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三井情報、SaaSで構築した「フルクラウド型コンタクトセンター基盤」でDXを支援

 三井情報は三井不動産レジデンシャルリースにSaaSで構築した「フルクラウド型コンタクトセンター基盤」を導入した。

フルクラウド型コンタクトセンター基盤の利用イメージ
フルクラウド型コンタクトセンター基盤の利用イメージ
[画像クリックで拡大]

 本基盤ではジェネシスが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」とセールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスソフトウェアソリューション「Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)」を含む複数のSaaSが連携しており、昨年12月から本番稼働しているという。

本基盤のポイント

  • Service CloudとGenesys Cloud CXを連携させることで顧客情報の管理と共有を加速:顧客からの受電時に過去の応対履歴や契約内容、居住物件・居室の重要情報等が即座に表示され、それらの情報を賃貸物件の運営部門やメンテナンス業者へ共有することで顧客のニーズに迅速に対応できる
  • 定期的なアップデートでデジタル技術の活用を促進:本基盤ではカスタマイズを極力減らすことで、Service CloudやGenesys Cloud CXが年3回以上提供する最新技術を柔軟に利用できるようにし、三井不動産レジデンシャルリースが目指すデジタル技術の活用を通じた顧客満足度向上を後押しする
  • SaaSを利用することでオンプレミスに比べてメンテナンスにかかる負荷が軽減:オンプレミス環境ではコンタクトセンターを構成する機器の管理や運用保守が必要だったが、SaaSではこれらの設備を「利用」するため、メンテナンス作業にかかる負荷が軽減される

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