日本電気（NEC）は、ITサービスマネジメントツール「WebSAM IT Process Management クラウド V2」に、作業の効率化や品質改善に寄与する生成AI連携オプションを追加し、12月20日より販売を開始すると発表した。
同社では、現行の「WebSAM IT Process Management クラウド V2」を自社のシステム運用に活用。そこで培った知見やデータを蓄積することで、生成AIを組み合わせて効率化や品質向上への効果が高い作業を選定し、オプション機能として追加したという。
同機能の特徴は以下のとおり。
1. 回答文の自動作成
問い合わせに対して、「回答者の立場」「回答先」「目的」の条件を入力することで、インシデント・問い合わせ内容と回答方針を踏まえた回答文案を生成AIが自動作成。これにより、回答先への迅速な対応や回答品質の向上・平準化を支援するという。
2. 対応履歴の要約表示
問い合わせ単位ごとの対応履歴を生成AIを用いて要約表示することで、運用担当者はすべての対応履歴を詳細に確認することなく要点を把握できるとしている。これにより、関係者との情報共有やエスカレーション対応作業などの効率化が可能とのことだ。
3. 回答文のレビュー実施
「表記の統一」「応急対処・暫定対処」「復旧見込み」などの定形的なレビュー観点を条件登録することで、生成AIが回答文の自動レビューを実施。運用管理者や責任者は、本質的なポイントの確認に注力でき、レビュー作業の負担軽減や回答品質の向上が期待できるという。
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