多くの企業にとってデジタル・トランスフォーメーションを実現することは、顧客体験を変革することだとも言われる。IoTやモバイルを、さらにはそれらから得られるデータを活用し、新たな顧客体験を提供する。この顧客体験の変革に大きく寄与するのが、マーケティング・オートメーションやCRM、さらにはカスタマーサポートのサービスの仕組みだ。これら顧客エンゲージメント領域のITサービスの動向について、ガートナーのバイスプレジデントでアナリストのオリーブ・ファン氏に話を訊いた。
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谷川 耕一（タニカワ コウイチ）
EnterpriseZine/DB Online チーフキュレーターかつてAI、エキスパートシステムが流行っていたころに、開発エンジニアとしてIT業界に。その後UNIXの専門雑誌の編集者を経て、外資系ソフトウェアベンダーの製品マーケティング、広告、広報などの業務を経験。現在はフリーランスのITジャーナリスト...
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