TSUNAGU Community Analytics（以下、TCA）は2024年8月30日、ベルシステム24が取り組む、生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）に参画し、両社で生成AIを活用したコンタクトセンターの「ノウハウ伝承」を実現する共同サービスを開発、提供開始すると発表した。
同サービスは、ベテランのノウハウ伝承に課題を持つ企業に向けた、生成AI活用による課題解決ソリューション。サービス提供メニューは、企業のニーズ・課題に合わせた「保有データのアセスメント」「生成AIの試験導入」「実業務への実装」の3ステップのメニューを準備しているという。詳細は以下のとおり。
- 保有データのアセスメント：保有しているデータが生成AI活用に資するデータであるかを知りたい企業に向けて、DXコンサルタントとデータサイエンティストがデータの質と量の両面でアセスメント。「生成AIで検索した際にキーワードとノウハウとが紐づいているか」「ノウハウがカテゴリーごとに分類されているか」「データが偏っていないか」などの観点で評価し、「今あるデータで実現できること」と「追加で取得すべきデータ」を整理する
- データの蓄積設計、生成AIの試験導入：属人的かつ言語化されていないノウハウをデータベース化するため、既存ドキュメントの情報やベテランへの個人ヒアリングを行い思考プロセスを構造化し、生成AIによる継続的なノウハウデータの蓄積の仕組みを設計。その後、保有データおよびノウハウデータを、生成AIのテスト環境に取り込んで検証できる
- 実業務への実装：各企業の実業務に合わせ、問題の原因特定から対応策の検討、問題解決・報告書作成までの一連の流れを、生成AIを活用した業務フローとして設計。導入時には業務フローの説明会を実施するほか、AI倫理などのリテラシー向上支援といったソフト面から、サーバー・ネットワーク・ストレージなどのインフラ環境、 API・DB・フロントエンド・連携システムを含めた全体のシステム構成、ファイアウォール・侵入検知システム・アクセス制御などのセキュリティ対策といったハード面まで支援する
今後の展望としては、2025年度までに約10社に同サービスの導入を目指すとのことだ。
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