Salesforceの「アインシュタイン」、Adobeの「センセイ」…ルーチンワークに続々とAI

　AIや機械学習が普及することで、なくなるのではと言われているのが、コールセンターなどでの問い合わせ対応業務だ。とはいえ先日とある取材中に話題となったのだが、AIに代替できるのは数をこなす問い合わせ対応部分で、むしろ1人1人に丁寧に接するべきところは人が直接対応すべきで、その価値がどんどん高まるという。IBMなどのメッセージでも、Watsonはあくまでも人をサポートする立場。なのでコールセンターで人が対応する際により素早く正確に回答するためにWatsonが使われるのが基本。もちろん定型的なルーチンワークなどは、AIだけでこなす仕組みも今後はどんどん出てくるだろう。しかしながら、それが進むことでむしろ人間が丁寧に対処すべき仕事があぶり出されてくることにもなりそうだ。