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トランスコスモス、「Google Cloud CCAI」を日本アバイアのPBXプラットフォームに実装

 トランスコスモスは、日本アバイアのコンタクトセンターアプリケーションと連携し、「Google Cloud Contact Center AI(以下、CCAI)」を活用した音声AI対応サービスを開始した。

 なお、日本アバイアの国内PBXプラットフォームへの「CCAI」実装は初の事例だという。トライアルを既に数社で開始しており、今後さらに導入を拡大するとしている。

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 本サービスでは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援するという。

 また、「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に削減。加えて、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早い問題の解決が可能だとしている。

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 同社は今後、顧客体験価値とコンタクトセンターサービスの品質向上を目的として、「CCAI」のオペレーターへ最適なナレッジを表示するAI機能「Agent Assist」、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能「Insights」を活用したサービス展開を予定しているという。

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