Salesforceは、AIを活用した小売業向けの新たなイノベーションとして「Agentforce for Retail」および「Retail Cloud with Modern POS」を発表した。
Agentforce for Retail
Agentforce for Retailには、注文管理、ガイド付きショッピング、予約スケジュール、ロイヤルティプロモーション作成のための新しい事前作成済みスキルが含まれているという。Agentforceを活用して、信頼性の高い自律型AIエージェントをマーケティング、コマース、マーチャンダイジング、店舗運営といったあらゆる部門にわたり、複雑なタスクをパーソナライズして処理するデジタルのチームメイトとして採用することで、従業員の対応能力を高めるとしている。
このAgentforceのスキルは、顧客へのサービス提供能力を向上させ、コストを削減し、コンバージョン率を高めるように設計されており、マーチャンダイザー、マーケター、カスタマーサービス担当者向けに既に提供されているスキルを補完するもの。今回発表となる新しいスキルは次のとおり。
- 注文管理向けコマーススキル：Agentforceに注文管理機能を追加し、小売業者がコストを削減しながら、顧客ロイヤルティを高めるセルフサービス型の注文管理オプションを提供。これにより、顧客は支払いや配送情報を会話形式で更新したり、商品の返品・交換を行ったり、希望するチャネルで注文状況を簡単に問い合わせたりすることが可能
- ガイド付きショッピング向けコマーススキル：小売業者がパーソナライズされた一対一のコンシェルジュサービスをデジタル規模で拡大できるよう支援。顧客は、Agentforceによる予測と顧客データ、在庫データ、オペレーションデータに基づいたAIエージェントから商品のレコメンデーションを自然言語で受けられるという。さらに、新しいアクションにより会話形式での商品検索、カートへの追加、支払いが可能
- 予約スケジュール向けフィールドサービススキル：AI駆動のスケジューリングとリアルタイムでの空き状況の更新により、配送、設置、相談などの予約においてサービス担当者をサポート
- ロイヤルティプロモーション作成向けマーケティングスキル：顧客データ、POSデータ、セグメンテーションデータに基づいた会話形式のプロンプトを使用して、マーケティング担当者がロイヤルティプロモーションの作成や修正を支援。メールの件名や内容がパーソナライズ（英語）されることで、顧客エンゲージメントが向上
Retail Cloud with Modern POS
Retail Cloud with Modern POSは、オンラインとオフラインのショッピングデータと在庫データを単一のプラットフォームに統合し、店舗スタッフの顧客サービスを支援するツール。具体的なサービス内容は次のとおり。
- クライアンテリング、在庫管理、エンドレスアイル、AIによる顧客データと在庫データのリアルタイム統合：店舗スタッフは、買い物履歴、嗜好、ロイヤルティステータスを反映した顧客プロファイルの作成と編集が可能。倉庫、コマースチャネル、サプライチェーン全体の在庫状況を確認、更新できるほか、オムニチャネルの顧客、注文、在庫、販売実績データを分析・活用できるという。また、AIを活用した音声アシスタント、返品詐欺の分析、パーソナライズされた商品のレコメンデーション機能が利用可能
- 店頭・EC混合カートとオムニチャネルフルフィルメントによりサプライチェーンコストを削減しながら、顧客に様々な配送・交換オプションを提供し、サプライチェーンのコストを削減：オムニカートアーキテクチャにより、商品ごとに異なるフルフィルメント方法（店舗やオンラインでの購入）が設定でき、顧客の希望に応じて、BOPIS（店舗受け取り）、BORIS（店舗返品）、オムニエクスチェンジ（オムニチャネルでの交換）を含む「店頭・EC混合カート」を提供
- モバイルファースト設計と安全なオフラインモードで、店舗スタッフをレジカウンターから解放：オフライン対応のソフトウェアにより、顧客はどこでも支払い処理が可能。決済取引は暗号化され、再接続時に処理可能な状態で保存されるため、インターネット接続が途絶えたときや、遠隔地や屋外での販売イベント、繁忙期にも対応可能
- 組み込み済みのSalesforce統合機能とノーコードのCMSで迅速な導入を実現：Salesforce Commerce Cloud、Order Management、Service Cloudとの統合により、顧客データのインサイト、注文管理、カート同期、商品情報管理に簡単にアクセスできるという。クラウドベースのCMSは、直感的なドラッグアンドドロップ機能により、店舗独自のブランドに合わせたインターフェースのカスタマイズが可能
提供時期
- ガイド付きショッピングのコマーススキル（商品検索、商品推奨、カートへの追加、再注文、WISMO）：3月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
- 注文管理向けのコマーススキル：3月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
- 予約スケジュール向けのフィールドサービススキル：2月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
- ロイヤルティプロモーション作成向けのマーケティングスキル：2月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
- Retail Cloud with Modern POS：4月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
- 強化された検索拡張生成（RAG）：2月に一般提供開始予定。日本での提供開始時期は未定
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