「ServiceNow」を利用することで、ITサービス事業者、情報システム部門、およびサポートセンターでは、世界標準のITサービスマネジメントの業務プロセスを世界各拠点に導入でき、サービスの価値向上を可能にするという。
「ServiceNow」は、2005年の提供開始以来、世界140か国に16,000拠点をもつ銀行をはじめ、製造、金融、小売、医療分野などのグローバル企業を中心に採用されているという。2012年の導入企業数は1,300社を超えたとしている。
「ServiceNow」は、世界標準のITサービスマネジメントを実現するための体系的なベストプラクティスである「ITILver.3」をベースに設計されたSaaS型のクラウドサービスだという。エンドユーザーのリクエストや問い合わせ、その対応状況を集約してレポート出力し、世界中の関係者との共有を実現することでサービス改善を支援するという。また、業務プロセスの標準化と自動化により、対応の迅速化と業務の改善を図ることが可能だとしている。
発表によると、「ServiceNow」の特徴的な機能は次のとおり。
・サービスカタログ
エンドユーザー向けのサービスメニューを一元管理。
・インシデント管理
サービスデスクが問い合わせを記録し、関係者との共有や解決までの管理が可能。
・問題管理
システム運用管理者が問題の原因や対策を記録し、ノウハウの共有を図ることが可能。
・変更管理
システムの変更点をデータベース化し、また、変更における工程も管理可能。
・構成管理
システム構成やソフトウェアのインストール状況を管理し、障害発生時やシステム変更時の影響範囲を効率的に特定可能。
・サービスレベル管理
予め定義したサービスレベルの達成状況を確認し、改善に活用可能。
・レポーティング
問い合わせ内容や、問題管理・変更管理・構成管理などの履歴に基づき、業務を改善するための統計情報を出力。
また、日立ソリューションズは、ライセンス販売に加え、導入や活用を支援する次のようなサービスを提供するという。
1. 基本ライセンス
SaaS型のITサービスマネジメント機能を提供。また、一次サポートサービスとしてユーザーの問い合わせに日本語で対応し、日本語のFAQを提供。
2. カスタマイズサービス
ユーザーの要望やシステム環境に応じて各種設定するとともに、画面の最適化や既存システムとの連携などのカスタマイズを実施。
3. トレーニングサービス
操作手順やカスタマイズの方法、運用などについて、導入トレーニングを実施。
なお、日立ソリューションズでは、「成熟社会の日本におけるマーケティング戦略 ～持続的な競争優位を築くCRMの条件～」と題した関連セミナーを2月7日に開催するという。
■サービスの詳細
http://www.hitachi-solutions.co.jp/servicenow/
■関連セミナーの詳細
http://www.hitachi-solutions.co.jp/forum/tokyo/vol64/
