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日本マイクロソフト、「Dynamics CRM顧客サービス」向け新機能「セルフサポート」を提供開始

  2016/03/29 15:00

 日本マイクロソフトは、「Microsoft Dynamics CRM」(統合型CRMアプリケーションサービス)のサービスカテゴリの1つである「Microsoft Dynamics CRM顧客サービス」の新機能として「セルフサポート」を4月1日から提供すると発表した。

 「セルフサポート」は、チャット、ナレッジベース(FAQ)、お問い合わせサイトの機能をクラウド上で提供し、顧客の自己解決をサポートする。たとえば、コールセンターなどで既に「Dynamics CRM」を利用中の企業であれば、顧客からの問い合わせに担当者が回答するだけでなく、顧客自身がオンラインのナレッジベース(FAQ)機能を使って問題を自己解決できる仕組みを提供できるようになる。

 「Dynamics CRM顧客サービス」の「セルフサポート」は、顧客の解決時間を短縮することで、企業に対する顧客満足度を高め、サービスコストの削減を可能にするという。

 企業は、製品・サービスの認知から検討・購入・アフターフォローまで、顧客とさまざまな場面で接点を持つが、従来、企業内における顧客情報の管理のプロセスは、カスタマーライフサイクルの場面ごとに社内での担当部門が異なることが多く、顧客データも部門ごとのシステムによって分断されがちだった。

 その結果、企業の顧客対応においても一貫性が保ちにくく、顧客のロイヤリティ化の実現が困難といった課題があった。「Dynamics CRM顧客サービス」の「セルフサポート」は、多様化した顧客との接点、部門ごとに設計・構築された顧客情報を一元的に管理する統合されたサービスだとしている。

 「Dynamics CRM顧客サービス」の「セルフサポート」の利用シナリオとして、次のような用途をあげている。

 ・顧客向けお問い合わせサイトとして:顧客自身がナレッジベース(FAQ)で問題を自己解決することで、解決時間を短縮。また、チャット、ナレッジベース(FAQ)、お問い合わせサイトなど顧客が複数のチャネルから問い合わせをした場合でも、企業が顧客の問い合わせ履歴を参照できるため、シームレスな対応を実現できる。

 ・社内ヘルプデスクとして:IT部門や総務部門、人事部門などの社内の問い合わせを効率化。特に、繰り返し尋ねられることの多い質問の回答時間を削減することで、本来の業務に集中できる職場環境を提供。

 ・社内ナレッジ共有システムとして:企業の各担当者が持つ知識や経験に基づく情報、資料、顧客からの問い合わせ等をナレッジベース(FAQ)として蓄積。メールのやり取りでは担当者内に埋もれてしまうようなノウハウを可視化し、再利用できるようにすることで、各担当者の生産性を高め業務遂行能力を向上。

 なお、「Dynamics CRM顧客サービス」の「セルフサポート」は、クラウドサービスとして、ユーザー単位の月額サブスクリプションモデルで提供される。

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  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

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