国内CRM市場、2022年までの年間平均成長率は6.2％で市場規模は1,430億3,600万円へ――IDC予測

2017年はセールス／マーケティングアプリケーションが牽引し前年比成長率10.1％増

　2017年の国内CRM市場規模は、前年比10.1％増の1,056億4,900万円であった。同市場の中でも、マーケティングアプリケーション／セールスアプリケーション市場は、消費者／ビジネス顧客のデジタルトランスフォーメーション（DX）が進み、顧客体験をデジタルで創造する需要が高まっていること、および、一部のベンダーでM&Aや製品機能の評価を変更したため、両市場が国内CRM市場全体の成長を牽引した。

　一方、コンタクトセンターアプリケーション市場は、2016年のマイナス成長からは回復したものの成長率は低く、前年比2.9％増となった。また、カスタマーサービスアプリケーション市場は大型案件が少なく、2017年は2016年に続きプラス成長を維持したものの、成長率は3.9％となった。

2018年以降はDXの顧客への浸透やAIシステムとの連携などで成長

　IDCでは、2018年以降の国内CRM市場は、DXの顧客への浸透やAIシステムとの連携、AI機能のCRMアプリケーションへの組み込みなどの要因によって、2017年～2022年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.2％で成長し、2022年には1,430億3,600万円の規模になると予測している。

　IDC Japan グループディレクターである眞鍋敬氏は、「国内CRMアプリケーション市場が今後も堅調な成長を継続するために、ITサプライヤーは、既存CRMアプリケーションへのAI適用、CRMアプリケーションの中堅中小企業への導入の促進、およびデジタルネイティブ企業（DNE）に適合する評価指標の開拓を行っていくべきである」と分析している。

　今回の発表は、IDCが発行したレポート「国内CRMアプリケーション市場予測、2018年～2022年」にその詳細が報告されている。