共同調査から分かった習熟度が決めるテクノロジーの定着化
デジタル活用を進める企業が増える中、ユーザーは具体的にどんな痛みを抱えているか。その実態を明らかにするため、2020年8月から9月にかけてWalkMeと日経BPコンサルティングは共同調査を実施した。そのテーマは、コロナ禍のテレワークである。結果からは、チームコラボレーションやペーパーレスのためのテクノロジー活用が増加しているトレンドが明らかになった。また、全社員がデジタルに慣れているわけではないという仮説の下、デジタル習熟度を3段階に分け、感じているメリットやデメリットについても分析している。その結果、習熟していないと回答した社員ほど、「業務生産性の低下」や「仕事から受けるストレスの増大」を感じている傾向があることもわかった。
さらに、デジタル活用を推進するため、会社としては様々なサポートを提供しているが、その内容や質に不安や不満の声が上がっている。特に多いのが「マニュアルが分かりにくい」や「相談できる人が周りにいなくて困る」という評価である。マニュアルを丁寧に作ると、自分の知りたい情報を得るのに時間がかかる。また、テレワークの環境ではオフィスにいる時と同じ感覚で周りの人に相談することが難しい。会社としては業務マニュアルやトレーニングの提供、ヘルプデスク対応など、手間のかかるサポートをしているが、現場には満足してもらえていないわけだ。
通常、テクノロジー導入直後は混乱があり、一時的に生産性が低下することはあるが、全員の習熟度が高まり、新しい仕組みが現場に定着すれば期待した効果が得られる。しかし初期の定着化への配慮を怠り、状況を放置していると、取り残される人たちも出てくる。これでは本来得られるはずの効果も得られない。SaaSで提供される今のテクノロジーは、昔のERPのように、経理や人事のような一部の人たちだけが使うものではない。全社員が使うものだ。ベストプラクティスを採用するという基本方針は維持するべきだが、テクノロジーに人間が合わせるという考え方を強制すると、取り残される人たちも出てくる。WalkMeのデジタルアダプションは、人間とテクノロジーの間に入り、人間をサポートするソリューションを提供することを狙いとしている。
「これからはテクノロジーが人間に寄り添う時代になる」というのがWalkMeの考えだ。道下氏は「車にカーナビが搭載される前を思い出してほしい。カーナビを使うようになってなくなったものは、これまで使っていた紙の地図ではない。正しい道順で運転しているか。時間内に目的地に着けるかなどの不安やストレスである」と指摘し、WalkMeが実現を目指す未来もそれと同じと訴えた。
3つの事例から見るWalkMeによる定着化の仕組み
ではWalkMeはどのような仕組みでユーザーをサポートしているのか。テクノロジー導入後のプロセスは、トレーニングによる習熟、日々の利用、継続的な改善を経て定着へと進む。このプロセスをサポートするため、WalkMeは既存のアプリケーション画面に仮想レイヤーを一枚かぶせ、その上からガイダンスと呼ばれる画面を表示する機能を提供することで、マニュアルなしでのユーザーの操作サポートを実現した。さらに、WalkMeでは、ユーザーの入力補助のためのプロセスオートメーション機能、ユーザーがどこでつまずいているかを明らかにし、改善に役立てるためのログ分析の機能も提供している。
これまでユーザーに努力を強いていた定着化のプロセスをWalkMeがどのように支援しているのか。道下氏は、3つの国内導入事例を紹介した。
