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DXの「Dの痛み」を緩和し成果をあげるWalkMeのデジタルアダプション

住友商事/NECネッツエスアイ/ソフトバンクの事例

住友商事

 住友商事は、SAP SuccessFactorsの後継者育成計画モジュールの定着化でWalkMeを採用した。後継者育成業務のユーザーと言えば経営幹部であり、同社の場合は50代後半の社員が多くを占める。いずれも精鋭揃いだが、全員がデジタルに明るいわけではない。加えて事業拠点が世界各国に分散しているため、システム導入後の集合研修ができない。忙しくてマニュアルを参照する暇もない。ヘルプデスクに電話をしても、リモートでのサポートには限界がある。WalkMeを導入したことで、同社はマニュアルも説明会もなしでのシステムリリースに成功し、本来の目的である人材育成に専念できるようになった。例えば、同社では毎年7月から10月にかけて人材マネジメント会議の準備をしているが、WalkMeで進捗が可視化されたことで、人事が現場を円滑にサポートできるようになったという。さらにこの成功を受け、SAP Concurの全面的な採用でもWalkMeを利用する計画に発展した。

NECネッツエスアイ

 NECネッツエスアイは、Salesforce Sales Cloudの定着化でWalkMeを利用している。コロナ禍で対面での営業活動が制限を受ける中、1,100名の営業活動を平準化しようと考え、同社は2019年12月にSales Cloudを導入した。その後4カ月で習熟に温度差が出てきていることに気付き、WalkMeを採用する。

 Salesforceを導入すると、経営側はすぐに有益な情報が得られると期待するが、実際は毎日の活動に関するデータが蓄積されなければ得られない。データ入力の早期定着化を課題として認識し、WalkMeの自動化機能やプロセスオートメーション機能を駆使して独自に開発した新機能を提供することで、現場の課題解決を進めている。

 例えば、何かの活動を登録したら、Chatterに転記してグループに共有する機能、データ入力時に二重登録にならないよう確認プロセスを組み込む機能などを提供している。今ではWalkMeが現場の細かい要望を吸収し、Salesforceが提供するベストプラクティスを尊重する使い方が確立された。Sales Cloud導入前後で比較すると、活動登録数、Chatter投稿数が30%増加し、満足度アンケートでも70%が高く評価したという。

ソフトバンク

 ソフトバンクは、ワイモバイル(Y!mobile)の法人サイトの運営でWalkMeを利用している。コロナ禍における営業のデジタル化の一環で、同社はサイトの強化を進めてきたが、入力ミスの多発に悩まされていた。入力に不備があると、再入力を依頼せねばならず、すぐにサービスを使い始めたい顧客を待たせてしまう。営業も顧客の修正サポートをしなくてはならず、双方に負担がかかる。だからと言って、サイト改修をしようとすれば、もっと時間とコストがかかる。そこでWalkMeを導入したところ、半年で申込数が3.4倍増、不備率が57%減という成果を得た。また、おすすめの料金プランを案内するポップアップを表示するようにしたことで、中価格帯プランの契約数も6%増加した。社内のIT部門のサポートを借りずとも、事業部門だけで検討から運用開始までを進めることで自信も得られた。

[画像クリックで拡大]

 DXの推進では、デジタルが得意ではない人たちが使うことが苦にならない仕組みを提供することが重要になる。D(デジタル)に関する痛みの緩和で、本来DXでやりたいことに専念してもらう。それがWalkMeの提供する価値であることを強調し、道下氏は講演を終えた。

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この記事の著者

冨永 裕子(トミナガ ユウコ)

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