AIでなく人間のカスタマーサポート対応を希望する日本消費者は26％──Twilio調査

　2025年11月28日、Twilioは、人間およびAIによるカスタマーサポート利用時の「忍耐力」について、日本を含むアジア太平洋地域7ヵ国の消費者を対象とした最新の調査「デジタル忍耐力調査：アジア太平洋地域のデジタルユーザーは我慢の限界を超えているのか（Decoding Digital Patience: Are Asia Pacific’s Digital Users Losing Their Cool?）」（以下、デジタル忍耐力調査）の結果を発表した。

　同調査によると、日本の消費者の約9割（88％）が「カスタマーサポートを受ける際には、自分も忍耐強く、礼儀正しくあるべきだ」と感じている一方で、実際にオンライン上で購買やサービス対応といったやり取りをする際に「忍耐を保っている」と答えた人は65％（アジア太平洋平均：68％）にとどまった。

カスタマーサポートへの忍耐力と満足度

　日本の消費者は、AIによるカスタマーサポートに対する忍耐力が、調査対象国の中で最も低いことが明らかになった。また、人間対応よりもAI対応のほうが、忍耐力が下がる傾向が見られたという。具体的には、人間の担当者と電話でやり取りする場合、「比較的忍耐強くいられる」と76％が回答し、ライブチャットでも67％が同様だった。一方、AIチャットボットとの対話では55％、自動音声メニューでは54％という結果に。さらに、AIによるカスタマーサポートに満足している日本の消費者は24％で、調査対象国の中で最も低い結果となっているという。

状況によって変化する日本人の「デジタル忍耐力」

　調査の結果、日本の消費者のデジタル忍耐力は状況によって左右されることがわかった。たとえば、医療や旅行のような場面では忍耐力が高まり、「診察後の次回予約手続き」（60％）や「ホテルに忘れた小さな私物の受け取り」（59％）などでは、比較的寛容に対応する人が多いことがわかった。一方、配達、テクノロジー、小売などの分野では忍耐力が低下する傾向が見られるという。具体的には、「サービス停止への対応」（51％）「誤った配達物が届いた際の対応」（50％）「高額商品の配送トラブル報告」（48％）などの場面で消費者の忍耐力が下がり、いずれもアジア太平洋地域の中で日本が最低となった。

カスタマーサポートに対する高い期待が忍耐力と満足度に影響

　日本の消費者のカスタマーサポートに対する忍耐力と満足度が低い背景には、高い期待値が一因としてあるという。調査によると、日本の消費者は問題が19分以内に解決されることを期待しており（アジア太平洋平均：24分）、これは調査対象国の中で最も短い結果となった。こうした忍耐力の低さは、迅速で効率的なサービスを求める消費者の期待に応えてきた歴史的背景が影響していると考えられると同社は述べる。

カスタマーサポートへの不満

　日本の消費者がAIによるカスタマーサポートに最も不満を感じるのは、「質問の意図が理解されないとき」（38％）で、次いで「回答が機械的であること」（36％）、「問題解決が迅速でないこと」（33％）が挙げられた。さらに、満足度が自身の期待を下回った場合、30％の消費者が「企業・団体への印象を下げる」、29％が「カスタマーサポートの利用を中断し、自分で問題解決するためセルフサービスに切り替える」、26％が「取引自体を中止する」と回答。この結果から、自動化されたサービスが人間対応と同等の共感や効率性を提供できない場合、企業・団体は消費者からの信頼やつながりを失うリスクがあることがわかったという。

人間対応かAI対応か

　日本の消費者の約半数（49％）は、「問題解決さえされればカスタマーサポートが人間主導かAI主導かということには、特にこだわりがない」と回答。たとえ時間がかかっても最初から人間の担当者とやり取りしたいと答えた人は26％にとどまり、自動応答システムから始めたいとする人は24％だった。

　しかし、「複雑またはデリケートな問題のとき」（43％）や「AIを試したものの問題が解決しなかったとき」（41％）などの場面では、日本の消費者はAIよりも人間による対応を求めるという。また、90％が「AIから人間の担当者へ簡単に引き継げること」を重要だと感じているとのことだ。なお、AIから人間によるサポートの引き継ぎが容易であることへの期待は、すべての調査国で共通していることが明らかになった。

調査方法

　TwilioはYouGovに委託し、2025年8月28日から9月4日にかけて、7か国の18歳以上の成人7,331名（うち日本は1,000名）を対象にオンライン調査を実施。調査対象者は、各国で世代、婚姻状況、地域分布のバランスが取れるように構成されている。調査対象国は、日本、オーストラリア、香港、インド、インドネシア、フィリピン、シンガポール。

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