セールスフォース「Agentforce Help Agent」発表、顧客問い合わせの受付～解決に対応

　2026年6月29日、セールスフォース・ジャパンは、自律型AIサービスエージェント「Agentforce Help Agent」を発表した。

　同サービスは、ガイドに沿ってセットアップを進めるだけで数分で導入でき、音声、Web、カスタマーポータル、メッセージングなどの顧客接点で利用できる自律型サービスエージェント。Agentforce 360 Platform上に構築されており、顧客からの問い合わせを受付から解決まで一貫して自律的に対応できるよう設計されているという。主な特徴は以下のとおり。

• 問題解決時のみ課金：料金が発生するのは、Help Agentが顧客からの問い合わせを受付から解決まで自律的に完了した場合のみ。顧客から否定的なフィードバックを受けた場合や、有人対応への引き継ぎが行われた場合には課金されない。その際は、顧客とのやり取りや関連情報を含むコンテキストがサービス担当者へ引き継がれるため、スムーズな対応を継続できる。また、AIエージェントによる対応中は、Data 360およびAgentforceの利用量は課金計測の対象とならない
• 標準搭載されたナレッジ機能とテスト環境：Salesforceナレッジをもとに回答を生成するほか、ファイルのドラッグ＆ドロップやWebサイトのURL指定によるコンテンツのクローリングにも対応。また、セットアップ画面にはプレビュー機能を備えており、本番環境へ展開する前にAIエージェントの応答内容を確認・検証できる
• 事前作成済みアクションとシンプルなオムニチャネル展開：音声、Web、カスタマーポータル、メッセージングなどのチャネルを単一の画面から有効化できる。また、問い合わせ対応やケース管理などのアクションを標準で備えているほか、注文管理、予約管理、アカウント管理などの機能も、Agentforce Builderや企業が利用するAIコーディングエージェントを通じて容易に追加できる

　また、Help Agentの主要な導入チャネルの一つである「Agentforce Customer Service Portal」を刷新。会話を中心とした新しいインターフェースを採用し、顧客の問い合わせ内容に応じて、パーソナライズされた回答や必要な手続きを実行できる動的なカードをリアルタイムで表示するという。リアルタイムデータを活用することで、問題が発生する前にワークフローを自動的に起動し、先回りした顧客対応を実現するとのことだ。

　なお、Agentforce Help AgentおよびAgentforce Customer Service Portalは、2026年7月より日本での一般提供を開始する予定だとしている。

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