ServiceNow Japanは9月10日、LINEが提供する「LINE」、およびワークスモバイルジャパンが提供する「LINE WORKS」をServiceNowのCustomer Service Managementと連携した、問い合わせ対応ソリューションモデルを開発したことを発表した。
LINE公式アカウントおよびLINE WORKSを、ServiceNowのCustomer Service Managementと連携することで、汎用性の高い問い合わせ対応ソリューションモデルを実現。顧客からの問い合わせ受け付けやLINE上での会話といった顧客窓口におけるやり取りと、顧客対応を進めるためのバックエンドでのワークフローを組み合わせることで、部門を横断した情報共有の実現と対応状況の把握を簡素化する。
ServiceNow Japanは、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、児童相談所に寄せられる児童虐待に関する相談ケースが増加している状況を受け、このソリューションモデルを活用した第一弾として「児童虐待相談対応ソリューション」の提供を開始するとしている。
本ソリューションを利用することで、住民が、児童虐待相談に関するサービスを提供する企業や各種団体が開設するLINE公式LINEアカウントを通じて問い合わせると、ServiceNowのチャットボットで相談内容を聞き出し、自動的に問い合わせチケットを作成。チケットの内容をもとに、担当職員や対応優先度レベルの振り分けを行う。振り分けられた担当職員は、問い合わせをしてきた住民や担当職員の監督者と、LINE WORKS上で問題解決に向けて会話のやり取りを行うことができるという。
また、職員はこの会話のログ情報と共に、改善アクションを含め対応状況の更新や確認をLINE WORKS上からCustomer Service Managementで行うことができ、問題解決に向けて迅速に対応することが可能になる。
本ソリューションは、ServiceNowのパートナーであるシステムサポートがソリューションパッケージとして開発し、ServiceNow Storeにて10月から提供を開始する予定。
今後は、問い合わせ対応ソリューションモデルを活用し、児童虐待相談対応ソリューションに加えて、保守メンテナンスや損害保険における事故対応のソリューションとしても順次提供していくという。
