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NTTデータ、東電EPの電話業務をAIで自動化へ

 NTTデータは、東京電力エナジーパートナー(以下、東電EP)の電力供給サービス受付関連業務において、NTTドコモが提供するAIを活用した電話応対業務を自動化するソリューション(以下、AI電話サービス)を、3月22日から提供開始することを発表した。

 AI電話サービスはNTTドコモが開発したAIによる電話業務の自動化を実現したサービスで、NTTデータは販売パートナー契約を締結。今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行っているという。

 NTTデータはNTTドコモと連携して、東電EPのカスタマーセンター自体のAI化を行うことで、待ち時間を減らすなどの利便性向上を目的に、東電EPにてAIによる電話応対業務自動化の業務検証を実施。本業務検証により、無人応対完結が可能であること、無人応対により1件あたりの応対時間が短縮された結果を受け、東電EPの電力供給サービス受付関連業務の一部においてAI電話サービスを提供することになったとしている。

図:AI電話サービス提供イメージ
図:AI電話サービス提供イメージ
[画像クリックで拡大]

業務検証について

 AI電話サービス導入に向けた開発にともない東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務を対象に行い、75%の応対件数がAI電話サービスでの無人対応で完結している。また、1件当たりの電話応対時間を70%短縮できたという。

  • 検証期間:2020年8月~11月
  • 検証対象業務:電力供給サービス受付関連業務
  • 検証内容:AI電話サービスで電話対応(名前/住所/電話番号等の個人情報取得)ができるか。AI電話サービスで、有人対応なしで応対完結できるか。AI電話サービスで、1通話あたりの応対時間を短縮できるか
  • 検証結果:75%(応対件数310件中233件)がAI電話サービスでの無人対応で完結(残りは有人対応を実施)、1件当たりの電話応対時間を、70%短縮

 NTTデータは、今後、カスタマーセンター機能を持つ企業を中心にAI電話サービス販売を推進し、課題解決に貢献していくとしている。

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