ソニー銀行は、ソニーグループ（以下、SGC）およびソニーフィナンシャルグループ（以下、SFGI）の協力のもとで、生成AIを活用したアプリを共同開発し、顧客問い合わせ業務における利用を開始した。
ソニー銀行は、顧客問い合わせ業務の高度化および効率化を目的に、SGCの生成AI技術の実用性検証を実施し、商用化に向けてSGCおよびSFGIの3社間で協業を進めてきたという。その一環として、SGCの技術を活かしたアプリを共同開発したとしている。
同アプリは、カスタマーセンターやローン専用ダイヤルに日々寄せられる数千件の問い合わせを、短時間（1件あたり1秒未満）で要約。アプリの導入により、顧客の問い合わせ内容をより正確かつ客観的に記録することが可能だという。アプリの技術的な特徴は次のとおり。
- 各種問い合わせに最適なLLMを選択し、金融業界など様々な特性に合わせてAIへの入力クエリを設計および最適化することで、高精度な要約を実現
- 専門用語やソニー銀行特有のサービス名を、外部ファイルの取り込みによりAIへの質問や指示内容へ追加できることで、最新情報への更新を容易化。生成AIのハルシネーションを低減
- 要約機能の他に、問い合わせカテゴリーの自動分類を実装。問い合わせ内容の分析に利用することで、顧客の意見を反映した商品およびサービス提供への活用を予定
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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