三井住友銀行、生成AI活用の顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」発表　日本総研・日本IBMが技術支援

　三井住友銀行、日本総合研究所（以下、日本総研）、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）の3社は、2026年2月25日より、生成AIを活用した新たな顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」の提供を開始する。

　同サービスは、三井住友銀行の顧客向けの照会サービスとして、初めて生成AIを活用した取り組みだという。デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人も含めたすべての顧客が、場所を問わず、いつでも手軽に、あらゆるサービスをスムーズに利用できるよう、AIとの対話という新たな選択肢を提供することでサポート体制を拡充していくと述べている。

サービス概要

　従来の自動応答システムとは一線を画す、人間らしい自然な対話能力を備えたサービスだとしている。顧客が抱えるストレスを最小限に抑え、スムーズな課題解決をサポートするとのことだ。第一弾として、三井住友銀行が提供する個人向け総合金融サービス「Olive」の問い合わせに対応する専用のAIオペレーターを開始するという。

• 受付時間：毎日24時間（土日・祝日含む）
• 対応範囲：Oliveのサービス内容・年会費、各種キャンペーン・特典の概要、申込・切替に関する手続き概要など、本人確認が不要な一般的な照会

※本人確認が必要となる手続きは、従来通り有人オペレーターのコールセンターで対応するとのこと。

主な特徴

1. 人間らしさを追求したスムーズかつ柔軟な会話

　顧客の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを柔軟に調整するほか、屋外や移動中でもスムーズに利用できるよう、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、自然な対話を追求。また、AIオペレーターの回答中に顧客が話し始める場合には、回答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない応対を実現。これにより、まるで人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験を生み出すとしている。

2. 広範囲の照会にも毎日24時間柔軟に対応

　AIオペレーターが自ら膨大な参照データを検索して回答を生成し、幅広い照会に対応することで、顧客が自己解決できる範囲が拡大。加えて、AIオペレーターの自由発話による照会対応としては銀行業界初（三井住友銀行調べ）となる24時間365日のサービス提供により、待ち時間なく、いつでも利用可能に。また、デジタル機器やデジタルサービスに不慣れな人でも便利に利用できるとのことだ。

3. 品質向上サイクルの高速化

　AIオペレーターの応対内容や、有人オペレーターへの転送データを含む通話履歴を継続的に分析し、回答品質の改善に生かすとともに、照会が多いサービスの商品性改善にもつなげていくという。改善対応は、従来型の時間を要するシステム開発対応のみに依らず、日常的にAIオペレーターの管理を行う画面において柔軟かつ迅速に実施するとしている。AIオペレーターとの終話前に顧客から寄せられる応対の感想も踏まえ、環境変化や顧客のニーズにスピード感をもって対応していくと述べている。

4. 安心・安全な利用環境

　三井住友銀行のセキュリティ基準に準拠したシステム基盤の上で提供するとのこと。また、AIの対応だけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、改めて電話する必要はなく、有人のオペレーターへ引き継ぐハイブリッド体制を構築しているという。

サービスの開発における各社の役割と技術的先進性

• 日本総研：三井住友銀行の既存システムとの円滑な連携を実現し、プロジェクト全体を統括。加えて、AI基盤のアーキテクチャ設計を主導し、高品質かつ安定したシステムの構築を実現
• 日本IBM：同システムの根幹をなすAI基盤の構想策定から設計、開発までを担当し、精密なチューニングを実施。最新の生成AI技術と音声技術を組み合わせたハイブリッド・アプローチを採用し、有人オペレーターとのシームレスな連携体制を構築することで、より高精度で自然な応対を実現

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