ServiceNowは、「Autonomous Workforce」を発表した。エンタープライズ業務に求められるスコープ、権限、ガバナンスを備えた形で業務を遂行できるAIスペシャリストであり、従業員が戦略的な問題解決とパーソナライズされたサービスに集中できる環境を実現するとしている。
また、Moveworks買収完了から2ヵ月で、同社は「ServiceNow EmployeeWorks」も発表。これは、Moveworksの会話型AIおよびエンタープライズ検索と、ServiceNowの統合ポータルおよび自律型ワークフローを組み合わせたもので、自然言語によるリクエストをガバナンスの効いたエンドツーエンドの実行へと変換し、約2億人の従業員を支援すると述べている。
組織がAIプラットフォームを評価する中、2つの競合するパラダイムが浮かび上がっているという。一つは、断片化したSaaSアプリに機能としてのAIを後付けする手法、もう一つはAIを内蔵した実証済みのエンタープライズワークフローを通じて業務を実行する統合プラットフォームだ。
機能後付けのアプローチでは、組織自らが複雑さを維持・統合・管理しなければならない。ServiceNowは、会話型AI、ワークフロー、エンタープライズデータ、セキュリティ、ガバナンスを、ミッションクリティカルな業務のために設計されたプラットフォーム上に統合することで、その複雑さを解消するという。
Autonomous Workforce：人と協力して業務を遂行するAIチームメイト
Autonomous Workforceは、チームを補完するため、明確な役割を持つAIスペシャリストを展開するとしている。
個別タスクを完了するAIエージェントとは異なり、Sレベル1サービスデスクAIスペシャリスト、従業員サービスエージェント、セキュリティオペレーションアナリストといった役割を持つAIスペシャリストのチームをオーケストレーションし、業務を最初から最後まで実行するとのことだ。
これらのAIスペシャリストは、人間と並走して働き、組織が定めたプロセスとポリシーに従い、成果と従業員フィードバックから学習し、時間とともに改善していくという。
提供開始と同時に、ServiceNowはすぐに利用可能な（out-of-the-box）初のAIスペシャリストとして、「レベル1サービスデスクAIスペシャリスト」を発表した。このAIスペシャリストは、エンタープライズ向けのナレッジベース、過去のインシデントデータ、プロアクティブな是正ワークフローを活用し、パスワードのリセット、ソフトウェア利用権限の付与、ネットワークのトラブルシューティングといった一般的なITサポートリクエストを、エンドツーエンドで自律的に診断・解決するとのことだ。特定のスキルセットと成果物に合わせた割り当てで、24時間365日稼働するよう設計されており、人的介入が必要な場合には問題をエスカレーションする機能も備えているという。
L1サービスデスクAIスペシャリストの初期結果では、割り当てられたITケースを自律的に解決しており、その処理速度は人間の担当者が対応する場合と比べて99％速いことが示されているとのことだ。
ServiceNow EmployeeWorks：コンシューマーAIの体験とエンタープライズグレードの実行を融合
Moveworksの機能をServiceNow AI Platformに統合し、組織の会話型フロントドアである「ServiceNow EmployeeWorks」によって、顧客に即座の価値を提供するという。Teams、Slack、または任意のブラウザなど、従業員がすでに業務やコラボレーションに使用しているあらゆる場所で利用可能。会話型AIチャットとエンタープライズ検索をServiceNowの統合ポータルおよび自律型ワークフローと連携させ、インテントをシステム全体にわたる協調した行動へと変換すると述べている。
このプラットフォームは、組織構造、承認プロセス、権限設定を理解し、ガバナンスと監査証跡を維持しながら、複数システムの連携を必要とするタスクを実行するとのことだ。
提供時期
- ServiceNow EmployeeWorks：一般提供を開始している
- レベル1サービスデスクAIスペシャリスト：2026年第2四半期に一般提供開始予定
- Moveworks：引き続きServiceNowポートフォリオ内のスタンドアロン製品として提供される。各組織は、Moveworksプラットフォームを独立したAIソリューションとして、またはServiceNow展開の統合コンポーネントとして導入でき、組織全体での実装における柔軟性が確保されているとのこと
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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