「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じて、高品質なカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を装備するクラウド型のアプリケーション製品。
ユーザーからの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクト・センター、ソーシャルに展開することで自己解決率を高め、顧客の満足度向上と対応コストの削減を同時に実現するという。
トランスコスモスは、今年7月に発表したスマートフォンを活用した「オムニチャネルサポートサービス」で「Oracle Service Cloud」を活用している。
このサービスは、利用者がスマートフォンからWebサイトのFAQページにアクセスでき、そこで解決しない場合は、画面に表示されるボタンをタップするだけで、直接トランスコスモスのコンタクト・センターに問い合わせをすることができる。
今回、このサービスに顧客問い合わせチャネルの1つとしてLINEが提供するスマートフォンアプリ「LINE」を追加した。
「Oracle Service Cloud」とLINEの連携機能は、「LINE ビジネスコネクト」を活用し、トランスコスモスが開発し、「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供する。
「LINE ビジネスコネクト」は、公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIを提供し、各企業がカスタマイズして活用できるサービス。今回、「LINE ビジネスコネクト」を活用することにより、カスタマー・サポート業務においても、従来の企業公式アカウントのようなLINEユーザーへの一方通行のメッセージ配信だけでなく、特定のユーザーに対してより最適化されたメッセージを送り分けることができるようになる。
そのため、日常的にLINEを利用しているユーザーに問い合わせしやすい環境を提供できると同時に、コンタクト・チャネルの分散化によるコンタクト・センターへの入電数を軽減できるという。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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