SAPジャパンは、人工知能（AI）と機械学習のテクノロジーおよび新たなリアルタイムサポートチャネルを使った次世代のサポートサービスを強化することで、カスタマー・サポート・エクスペリエンスを向上し、顧客を支援することを発表した。
AIと機械学習のテクノロジーを基盤にインシデントの解決策を提示するサービス「Incident Solution Matching」、新たなリアルタイムサポートチャネルを使いインシデント発生時にリアルタイムに担当者とやり取りができるサービス「Schedule a Manager」、特定の分野のエキスパートと直接のやり取りが可能となるサービス「Ask an Expert Peer」などのカスタマーサポート機能を大幅に強化したという。
- Incident Solution Matching：Support Launchpad上で、新しいインシデントへの回答に際してAI機能を活用することにより、質問者に対して潜在的なソリューションを迅速かつ自動的に表示することができる。また、自動学習機能により、サービスを使用すればするほど、推奨ソリューションの関連性の精度が高まり、回答の精度が向上するという
特に、SAP S/4HANA Cloudを利用している顧客には、SAP NotesとKBAsのみならず、SAP HelpやRoadmap Viewer、そしてFiori Apps Libraryなどの追加のデータソースからも推奨されるソリューションを提供。回答の言語表示について自動翻訳機能も強化されているとしている。
- Schedule a Manager：Schedule a ManagerがSAP ONE Support Launchpadから利用可能となった。これは利用者が優先度の高いインシデントに関して、SAPの製品サポート組織のマネージャーと直接連携して問題解決のサポートを受けることができるサービス
- Ask an Expert Peer：Ask an Expert Peerは、SAP社員、パートナー、SAP Communityのメンバーなどから認定されたSAPカスタマーエキスパートと顧客をつなぎ、問題の解決に向けて協力することができるピア・ツー・ピアの新たなコラボレーションプラットフォーム。対象となるのは基本的な問い合わせおよび優先度低から中程度のインシデントで、これらのインシデントに対し迅速な問題解決を提供すべく設計されている
また、上記とは別に、SAP NotesおよびSAPサポート技術情報の自動翻訳サービスも強化されている。文やフレーズ全体を処理するニューラル機械翻訳とAIテクノロジーの導入により、9つの主要市場言語に対応するようになったという（日本語、ブラジルポルトガル語、中国語簡体字、スペイン語、フランス語、ロシア語、韓国語、イタリア語、ドイツ語）。
SAPでは、次世代サポートサービスアプローチの理解をサポートするために、SAPの顧客とパートナーであれば追加料金なしで利用できるProduct Support Accreditationプログラムを提供。当プログラムでの製品サポート認定では、製品サポートを最大限に活用して、インシデントを迅速かつ効果的に解決に導く方法について情報提供を行っているとしている。
