NTTデータは、東京電力エナジーパートナー（以下、東電EP）の電力供給サービス受付関連業務において、NTTドコモが提供するAIを活用した電話応対業務を自動化するソリューション（以下、AI電話サービス）を、3月22日から提供開始することを発表した。
AI電話サービスはNTTドコモが開発したAIによる電話業務の自動化を実現したサービスで、NTTデータは販売パートナー契約を締結。今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行っているという。
NTTデータはNTTドコモと連携して、東電EPのカスタマーセンター自体のAI化を行うことで、待ち時間を減らすなどの利便性向上を目的に、東電EPにてAIによる電話応対業務自動化の業務検証を実施。本業務検証により、無人応対完結が可能であること、無人応対により1件あたりの応対時間が短縮された結果を受け、東電EPの電力供給サービス受付関連業務の一部においてAI電話サービスを提供することになったとしている。
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業務検証について
AI電話サービス導入に向けた開発にともない東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務を対象に行い、75％の応対件数がAI電話サービスでの無人対応で完結している。また、1件当たりの電話応対時間を70％短縮できたという。
- 検証期間：2020年8月～11月
- 検証対象業務：電力供給サービス受付関連業務
- 検証内容：AI電話サービスで電話対応（名前／住所／電話番号等の個人情報取得）ができるか。AI電話サービスで、有人対応なしで応対完結できるか。AI電話サービスで、1通話あたりの応対時間を短縮できるか
- 検証結果：75％（応対件数310件中233件）がAI電話サービスでの無人対応で完結（残りは有人対応を実施）、1件当たりの電話応対時間を、70％短縮
NTTデータは、今後、カスタマーセンター機能を持つ企業を中心にAI電話サービス販売を推進し、課題解決に貢献していくとしている。
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