ベルシステム24は、「生成AI」と「ヒト」によるハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラムとなる、生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）を開始すると発表した。
同プログラムでは、同社と、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）に加え、日本マイクロソフト、Google Cloud、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（AWS）、シンカー、ベクストなどの各社が持つAI技術や専門知見を活用。また、今後も同様の企業の加入を促進するとしている。
自社コンタクトセンターに生成AIを導入したいけれど何から始めてよいか分からない、数ある生成AIモデルから自社に合ったものを選択したい、本格導入に向けたリアルデータでの検証を実施したいなど、様々な課題やニーズを持つ企業が同プログラムに参画することで、参画企業間での事例共有のほか、ベンダー企業ネットワークの支援により、現状の課題解決や新たな活用方法を導くとともに、今後、顕在化される国内の労働人材不足の課題解決を目指すと述べている。
同プログラムでは、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けて、ユーザー企業の検討段階やニーズに合わせた伴走型のステップアップメニューを用意。ベルシステム24がユーザー企業とベンダー企業群のハブとなり、ユーザー企業側の検討段階や目的に応じて、同社およびベンダー企業群の知見やソリューションを活用することで、1社単独では難しいコンタクトセンターにおける生成AIの導入課題に向き合っていくという。
具体的には、これまでの実証実験での知見の共有や、グローバル先進事例に基づいた勉強会やワークショップなどを通じた目的の整理、リアルデータを用いたAIモデルの適正検証の実施、最適なベンダー企業とのプロジェクト組成によるユーザー企業の課題解決に向けたソリューションの提供・導入に加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発などを進めていくとしている。
各社の役割
- ユーザー企業：パートナーシップ表明書・エントリーシートによる申請。現状課題やセンター環境、生成AIの検討状況などについて情報共有
- ベルシステム24：プログラムの全体進行、コンタクトセンター運営知見によるコンサルティング、企画立案
- CTC：システム開発、ソリューション提供
- 日本マイクロソフト、Google Cloud、AWS：グローバルでの情報・事例共有、テクノロジー支援、ライセンス提供
- シンカー、ベクスト：データマーケティング領域支援、自然言語処理領域とその周辺の支援
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