なぜAI活用は「続かない」のか？　“あと一歩”の企業こそ、パワーユーザーを置くべき理由

AIスキルを人事評価に？　パーソルビジネスプロセスデザインは「3つの基準」を導入

　次に「個人」へのアプローチで意識すべきことは、学びを継続できる“環境づくり”です。研修を短期間に1、2度で終えるのではなく、定期的に開催することも一手でしょう。また、ラーニングマネジメントシステム（LMS）にコンテンツを蓄積し、社員がいつでも閲覧できる状態にしておくことも効果的です。

　その上でスキルロードマップを設定することができれば、より理想に近づくことができるでしょう。たとえば、パーソルグループでは「AIエントリー」「AIプレイヤー」「AIマスター」という3つのスキルレベルを設け、基準を満たせば次のレベルに進めるという仕組みを導入しています。社員は自分の習熟度を知り、次に学ぶべき内容を明確にできるため、主体的なAI学習と活用が促進されます。

　また、AIスキルを人事評価に組み入れ、「タレントマネジメント」の観点で活用する事例も増えてきています。AI利用率を追うだけでは、個々の社員がどの程度使いこなせているかわかりません。検索エンジンの代替にとどまるケースもあれば、プロンプトを工夫して業務効率化に直結させているケースもあるためです。AI活用人材を増やし、事業やプロジェクトに直接的なインパクトを期待する企業にとって、各社員のAIスキルを可視化することは必須といえます。

「あと一歩」の企業こそ、パワーユーザーを置くべき理由

　ただし、DCoE起点のアプローチをどれだけ極めたところで、“全社員がAIを利用している”状態は実現できません。DCoEのリソースが限られている以上、社員一人ひとりの状況を細かく把握してケアすることは不可能だからです。そこで重要になるのが、複数の起点をつくり連鎖させるための仕組み。その起点となるのが「パワーユーザー」です。

　パワーユーザーは、いわばDCoEと各部門の結節点となる存在。現場視点で業務課題を抽出し、DCoEと共にAI活用方法を探り、活用事例を各部門に広める役割を担います。部門マネージャーが兼任すればメンバーへの牽制機能が働き、手上げ制でメンバーが担当する場合は主体性を引き出せるなど、運用形態にはそれぞれメリットを挙げられますが、誰をアサインするかよりも、パワーユーザーを設定すること自体が重要です。

　パワーユーザーを置くと、AI活用の現実的な目標を設定しやすくなります。AIの効果を計るには目標設定が不可欠だと先に述べましたが、DCoEは業務に精通していないことも多く、現場に即した目標を立てることを苦手としていることが実情です。たとえば、バックオフィス部門で業務プロセスにかかる時間を2割削減できた事例があった場合、DCoEは他の部門にも同様の効果を期待しますが、業務の個別性が高いことからAIによる業務時間の削減自体が難しい部門も存在します。そのため、パワーユーザーが持つ「現場の視点」を取り入れながら、達成可能な目標を探っていく必要があるのです。

　パワーユーザーがいれば、目標が未達だった場合の課題特定もしやすく、「パワーユーザー自身の事例発信が足りなかった」「そもそもAI活用の余地があまりない業務だった」というように具体的な改善点を把握できます。

　実際の成功事例を紹介しましょう。ある企業のコンタクトセンター部門では、顧客から共有されたデータを一つひとつ目視で確認する「データチェック業務」のボリュームが大きく、負荷がかかっていました。基準が明確でAIに適した業務だと見抜いたパワーユーザーはDCoEに相談し、共同でAI活用のフローを設計。自ら中心となり、業務にAIを実装していきました。その結果、6割近くの業務時間の短縮に成功。AIを適用しやすく、かつ現場が“本当に”困っている業務だったため、AIを活用したフローがスムーズに浸透していったのです。

　DCoEは最大限に努力しているが、AI活用の取り組みが頭打ちになっている。そのような企業こそ、パワーユーザーとの連携を重ねることで、新たな事例を継続的に生み出せるようになるでしょう。