SaaSの価値は「記録」から「アクション」へ：ServiceNowが誇る“ワークフロー提供者”の勝算

フロントエンドとバックエンドの両方にアプローチする「Zurich」

──2025年9月に、AIエージェントの機能やその活用促進のための機能を追加した「Zurich」がリリースされました。ServiceNowが考えるエージェンティックAIへのアプローチについて聞かせてください。

　私たちはエンタープライズワークフローの会社です。大企業が組織内の業務をより効率的に運営できるよう支援する。この文脈で、ServiceNow製品とAIが連携する領域は大きく2つあります。

　1つはフロントエンドで、顧客対応を支援する領域。AIはナレッジの中に答えが含まれるような質問に答えるのが得意なため、知識豊富な人間が質問に回答するのと同じ方法で情報を提供できます。また、荷物の返品、注文状況の確認、プリンター用紙の注文や交換のような複雑なやり取りを人間の代わりに処理することも得意です。AIはフロントエンドの作業から人間を解放してくれる存在といえるでしょう。

　もう1つはバックエンドで、リクエストを人間に代わって支援する部分です。たとえば、顧客に届けた荷物が破損していて、返金リクエストが来たとします。商品担当者（人間）がこの対応を行う場合、調査や確認の時間を必要としますが、AIエージェントであれば、払い戻しの対象かを調査し、ポリシーを適用し、処理を自律的に実行するだけで済みます。すべてをAIが実行するので、チケット処理の必要はありません。人間を面倒なことから遠ざけてくれ、より生産的な仕事の時間を捻出できる。要するに、あらゆるサービス組織の生産性向上に貢献できます。

──AIエージェントが行ったタスクの最終的なチェックは、やはりまだ人間が行う必要がありますか。

　現時点では、「Human in the Loop」が最も一般的です。一方で、AIにプロセス全体を任せたいと思っている人たちがいることも確かです。人手を介さない“純粋なAIソリューション”に慣れつつあるからです。とはいえ、大多数は依然として人間が最終チェックを担うことを望んでいます。

　ここで言っておきたいのは、今のテクノロジーは、組織が望むすべてのタスクに対応できるわけではないことです。実際に対応できるのは恐らく15％〜20％程度でしょう。組織が可能な限り多くのタスクを自動化したいと考えても、現状のほとんどは人間が行わざるを得ないのです。

──それは日本特有の傾向ですか。それともグローバルの傾向でしょうか。

　世界的に共通している傾向です。おそらく、非常に反復的なタスクであれば、多くのことをこなせても、そのタスクが複雑になるほどできることが少なくなるからです。もっとも、日本のように労働力不足が深刻化する国では、自動化への期待が大きい。国ごとに優先順位に地域差はあるものの、AIにタスクの大部分を任せたいという意思は基本的に世界共通です。