自治体DXの雄・都城市に聞く「やるだけ損」からのマインドチェンジ術──小さな変化のために挑戦を称える

報われにくい組織であっても「挑戦すること」を称える

──トップが旗を振るだけでなく、現場レベルでも変えていく必要がありますよね。

　そうなんです。実は、他の総務省地域情報化アドバイザーと共同で「動けない自治体からの脱出ゲーム」という自治体職員向けのワークショップを始めました。まずDX全般の話をして、次にBPRを説明する。そのあとに参加者全員にやめたい、面倒、大変と感じることを付箋に書き出してもらうんです。業務やデジタルと全然関係ないものも出てきますよ。飲み会の翌日に上司への挨拶をやめたいとか（笑）。

　そのワークショップの時間内で、庁舎を一周してもらって、誰も見ていない貼り紙など「何のためにあるのか分からないもの」を自分で見つけてもらう。やめられるもの、規則を変えれば直せるもの、デジタルで解決できるものに仕分けして、最後は今年度中に第一歩として何をやるか発表してもらいます。大きなことじゃなくていい。とにかく年度内に実行するところまで落とし込むのが、このワークショップの肝です。

──デジタルを使った改善に限らないんですね。

　アナログのアプローチで改善できることも、まだまだたくさんあるんですよ。たとえば、窓口での声掛けを「おかけになってお待ちください」から「本人確認書類をご用意してお待ちください」に変えるだけで10秒短縮できる。支払いまでの間で「キャッシュレス決済もご利用いただけます」と案内すれば、アプリを立ち上げて待っていてくださるので時間短縮につながる。そういう小さな工夫の積み重ねです。

　それから、公務員って何でも必要以上に丁寧にやりすぎる傾向があるんですよ。そこで都城市の窓口では、いかにスピーディーに効率よくできるかを競うロールプレイングを開催中です。住民の方も実は丁寧に長々と説明されるより、早く終わってほしいと思っている。お互い様なんです。

──面白いですね。「やるだけ損」という言葉が出るくらい報われにくい組織の中で、どうやってマインドを変えていくんでしょうか。

　役所にはどうしても「やった者負け」みたいな感覚があって、チャレンジしたことを評価する仕掛け作りが必要だと思っています。都城市はかつて薩摩藩の地。「薩摩の教え」という人材評価基準がありました。一番が挑戦して成功した人、二番が挑戦して失敗した人、三番が挑戦する人を助けた人。挑戦したら失敗しても二番に来るんですよ。

　研修でこれを話すと、みんなちょっと表情が変わるんです。「やるだけ損」を「やって良かった」に変えていくには、挑戦を称え、小さな成功体験を積み重ねていくしかないと思っています。