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NEC、セールスフォースと協業しSystems of Engagement領域の事業を強化

  2016/05/24 15:00

 NECは、セールスフォース・ドットコムと協業し、SoE(Systems of Engagement:顧客との関係を強化するシステム群)領域のサービス事業強化を図ると発表した。

 NECは、多用な業種・業務ノウハウや基幹業務システムの構築スキルと、セールスフォースの基盤・サービス(Salesforce)を連携しフロントエンドアプリケーションの開発・導入を強化する。また、顧客の情報システムとセールスフォース・ドットコムのサービスを最適に組み合わせ、付加価値を最大化させるソリューションを提供するという。

 具体的には、AIを取り入れた次世代コンタクトセンターソリューション、技術部門と連携を容易にする営業力強化ソリューション、企業と市場(消費者)を結びつけるB2E(Business to Employee)サービスの提供を計画しているという。

 発表によると次のようなソリューション並びに体制の強化を図るという。

 1. セールスフォース・ドットコムとNECの付加価値ソリューションの連携

 ・NECの認識・分析エンジンを活用し、顧客ロイヤリティを高めるコンタクトセンターソリューション

 Salesforceプラットフォーム・サービスとNECのコンタクトセンター基盤システム、およびNECの音声認識技術、感情認識技術、テキスト含意分析技術を活用した会話解析の組み合わせにより、顧客の意見を自動で意味ごとに分類し、定量的な集計を実現。また、テキストデータだけでは判別が難しい不満度合が高い意見の自動抽出も可能。これらにより、顧客に適切な応対ができるオペレータの能力向上、商品・サービスの改善要望や課題を把握した迅速な対応が可能となる。

 ・SFA/CRMとObbligato連携による営業力および製品企画力強化ソリューション

 セールスフォース・ドットコムのSFA/CRMサービスとPLMシステムObbligato IIIと連携し、営業/開発業務を効率化し、市場ニーズにあった製品の企画・開発を支援。Salesforceが管理する案件情報や顧客要望・ニーズなどを開発部門に早期共有が可能となる。また、営業員が顧客へ提示する見積・工期回答時間、開発リードタイムが短縮可能となり、自社業務のQCD向上だけでなく、顧客のCS向上に貢献する。

 その他、SalesforceでSNSなどのソーシャル・オープンな市場の声を吸い上げ、分析・クレンジングし、Obbligatoと連携することで、潜在顧客のニーズや製品に対する改善要望を取り込んだ製品企画、開発・市場への投入ができる。

 ・ソーシャル機能を統合したB2E(Business to Employee)サービス

 ソーシャルデータを早期に取得し、営業メンバの営業力、提案力の強化につなげるサービスを提供。このサービスでは、登録した顧客名やニュースサイトにある市場キーワードが掲載・投稿された際、従業員に情報を自動通知する指定キーワード関連ニュース配信や、興味のある市場/企業/製品に関する市場の声を手軽にソーシャルリスニングするSNSダッシュボード機能を提供。これらにより、企業と消費者の多接点化を実現し、ニーズベースの商品開発や顧客との信頼関係強化を実現。

 2. Salesforce over VPNサービスの提供

 NECはエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズと連携し、Salesforceとユーザ間をより安全に接続するVPNサービスを提供。このサービスは、セールスフォース・ドットコムのSaaSやPaaS上のアプリケーションへの安全なアクセスや、より堅牢なハイブリッドクラウドシステムを実現。

 NECでは、複数の自治体向けに臨時福祉給付金の申込に関する登録処理や住民向けコールセンタ受付処理をSalesforce上で構築した臨時福祉給付金システムとして提供している。これにより、自治体は短期間でサービスを開始でき、住民への利便性を向上し、自治体職員負荷を軽減する。自治体システムとSalesforce間のネットワークの接続は、VPNサービスを活用している。

 またNECでは、高性能、高信頼性を特徴とするパブリッククラウドサービスであるNEC Cloud IaaSとSalesforceとの連携についても、VPNサービスを提供し、安全性を高めている。

 3. 事業推進体制の強化

 NECは、多様で高品質なサービスの提供に向けて、Salesforceを利用したシステム構築・運用のスキルを有するSalesforce認定資格者の育成を強化し、NECグループ内の資格者を2016年度には300名に増強する計画。また、業務改革や定着化支援等、Salesforce導入の価値を最大化するコンサルティングサービス強化のために、顧客戦略立案から営業/マーケティング/サービスプロセス設計、担当者教育まで、当該領域に豊富な実績を保有するアビームコンサルティングとの連携を強化する。

 4. 社内利用促進と社外への展開

 現在、NECグループでは、業務システムなどでSalesforceの活用を進めている。例えば、NECソリューションイノベータ、NECフィールディングでは、市場の声を取り込み、従業員の関係性強化を行うB2Eサービスや、現場保守作業員による新たな価値提供(アフターセールス)を目指した営業支援サービスをSalesforce上で構築している。今後、社内活用で蓄積したノウハウを活かし新たなソリューションとして提供していく予定。

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  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

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