EnterpriseZine(エンタープライズジン)

EnterpriseZine(エンタープライズジン)

テーマ別に探す

コールセンター業務のクラウド化でDX推進 ブラザー販売が「Oracle CX Service」を稼働

  2020/09/17 17:45

 日本オラクルは9月17日、ブラザー販売が、コールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションの促進を目的に、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle CX Service」を稼働したことを発表した。

 ブラザーグループでは、2019年策定の中期戦略「CS B2021」の中で、IT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化の実現という指針が明確化されており、システムの保守切れを契機に、コールセンターを支える仕組みを従来のオンプレミスからクラウドへ刷新し、コールセンター業務の業務改革・効率化に着手することになったという。

 今回、新しいコールセンター基盤として、「Oracle CX Service」のFAQ、チャット、コールセンター機能を採用し、Webサイトやモバイル端末経由で、顧客が自身の疑問点を自己解決できる仕組みを構築している。

 また、システム刷新に合わせ、コールセンターではオペレーターの働き方改革を推進しており、育児・介護などにより在宅務を希望するオペレーター向けにクラウド環境を活用し、在宅勤務を推進する準備を進めていた。こうした状況の中で、新型コロナウイルスの影響を受け、一部のオペレーターが在宅での業務を開始しているという。

関連リンク

著者プロフィール

  • EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

    「EnterpriseZine」(エンタープライズジン)は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。


All contents copyright © 2007-2020 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5