日本オラクルは9月17日、ブラザー販売が、コールセンターの働き方改革と顧客サポートのデジタル・トランスフォーメーションの促進を目的に、オラクルが提供するカスタマー・サービスのクラウド「Oracle CX Service」を稼働したことを発表した。
ブラザーグループでは、2019年策定の中期戦略「CS B2021」の中で、IT活用によるグループ全体の業務プロセス変革・効率化の実現という指針が明確化されており、システムの保守切れを契機に、コールセンターを支える仕組みを従来のオンプレミスからクラウドへ刷新し、コールセンター業務の業務改革・効率化に着手することになったという。
今回、新しいコールセンター基盤として、「Oracle CX Service」のFAQ、チャット、コールセンター機能を採用し、Webサイトやモバイル端末経由で、顧客が自身の疑問点を自己解決できる仕組みを構築している。
また、システム刷新に合わせ、コールセンターではオペレーターの働き方改革を推進しており、育児・介護などにより在宅務を希望するオペレーター向けにクラウド環境を活用し、在宅勤務を推進する準備を進めていた。こうした状況の中で、新型コロナウイルスの影響を受け、一部のオペレーターが在宅での業務を開始しているという。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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