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Salesforceとジェネシス、戦略的提携を発表 AIを活用しコミュニケーションチャネルを統合へ

 ジェネシスとSalesforceは米国時間9月6日、戦略的な提携を発表。これにより、データ、エージェント、ボット、そしてコミュニケーションチャネルを統合することが可能になるという。両社は、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合し、AIを活用した顧客体験と関係管理ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表した。

 同ソリューションによって、Genesys Cloud CXのエンタープライズ向けコンタクトセンターとワークフォースエンゲージメント管理(WEM)機能をSalesforce Service Cloudのユーザーが利用可能になるという。双方向のデータ共有が可能となり、企業はカスタマージャーニーにおける顧客のインタラクション、行動、履歴を把握しやすくなるとしている。

  • 同期化されたAI対応のデータ:Salesforce Data Cloudの統合データファブリックは、企業がリアルタイムデータを自動的に集約することを可能にする。これによりコンテキストを活用した顧客との会話や、セルフサービスのボットがインタラクションを効率的に処理するためにナレッジを装備できるという
  • 単一のオーケストレーションエンジン:企業はデータ、ボット、チャネルを組み合わせ、AIをベースにしたエンドツーエンドの顧客ジャーニーを設計できる。ITと事業パートナーは、顧客の好みのチャネルを通じて提供される体験を共同作成することが可能となる
  • 統一されたAIベースの従業員体験:顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴は、SalesforceのAI技術であるEinstein AIとGenesys AIによって管理されている。エージェントとスーパーバイザーは、Service Cloudの従業員のアクティビティダッシュボードに直接埋め込まれたジェネシスの新しいWEM機能も利用可能。一体化されたビューを使用して、企業はスケジューリング、パフォーマンスメトリクス、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを活用し、ワークフォースを管理、強化することができるという

 なお、同ソリューションのリリースは2023年中を予定。Salesforce AppExchangeまたはGenesys AppFoundry Marketplaceを通じて利用可能になるとしている。

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