PKSHA Technologyのグループ会社であるPKSHA Communicationは、北國銀行とオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始した。
北國銀行のコンタクトセンターは、問い合わせ件数の増加や応対内容の複雑化により、スタッフの負担が課題となっていたという。そこで、応対業務の効率化のために、コンタクトセンター業務高度化に特化したPKSHA Speech Insightを導入することを決定。導入にあたり、プロダクトの精度に加え、PKSHAグループの開発力による個別カスタマイズにより、中長期的な連携・改善を見据えられる点も、導入の決め手だとしている。
同プロダクトの導入により、AIによる書き起こし機能でオペレーターが手元でメモをとる必要がなくなり、顧客との対話に集中できるため、不必要な聞き返しや質問の重複などが避けられるようになったという。加えて、書き起こし内容をリアルタイムでSV（スーパーバイザー）が見守ることができ、特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になったとしている。
また、対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、顧客にとってより伝わりやすい話し方について考えたりするなど、自身の応対について振り返るきっかけを作る副次的効果もあったという。
将来的には、「PKSHA FAQ」に登録されているQ&Aと連携させて、よりスムーズにオペレーターがナレッジを確認できる環境を整備するとしている。
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