ナイスジャパン（以下、NICE）は、アウロラ債権回収のコンタクトセンターにおいて、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「NICE CXone」の稼働が開始したことを発表した。
アウロラ債権回収では、これまで活用していた大規模コンタクトセンター向けシステムの基盤老朽化にともない、システムの更改を検討していたという。いくつかのソリューションを検討する中で、短期間での導入が可能でメンテナンス性が高く、架電業務の効率化につながる機能も備えている点がニーズに合致したとしている。
5月の導入開始から8月の運用開始までかかった時間は3ヵ月だという。
今回の導入により、様々な設定変更が容易となり、メンテナンスコストを低減でき、オペレーターの増員にもライセンスの追加のみでシステム利用が可能となるため、体制変更にも柔軟に対応できるようになるとのことだ。
また、今回の導入にあたり、アイティフォーがシステム導入全般に主担当として参画し、アイティフォーが提供するシステムと連携させたシステムを構築。アイティフォーが提供する停滞債権管理システム「TCS」でコール対象者リストを作成し、CXoneにインポートすることで一斉の自動架電が可能になるという。
また、標準装備の通話録音機能により、これまで利用していた通話録音装置にかかるコスト削減、クラウド製品の利用により物理的な装置の老朽化による更改が不要となり、システム担当者の負担減も実現するとしている。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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