富士通、日本年金機構の「ねんきんチャットボット」に生成AI導入へ

　富士通は、日本年金機構の年金に関する相談や問い合わせに対応するチャットボットサービス「ねんきんチャットボット」に生成AIを導入し、2026年4月に運用を開始するため、新たにAIチャットボットサービスの構築を2025年11月より開始した。

　今回導入する生成AIは、富士通の事業モデル「Uvance」の生活者と企業間のコミュニケーションを最適化するオファリングを通じて提供するもの。現在の日本語のみでの応対に加え、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、ベトナム語、タガログ語の多言語対応も同時期に適用を開始するとしている。

　日本年金機構では、2020年より富士通が提供するAIチャットボットサービスを適用した「ねんきんチャットボット」を新たに導入し、運用してきたという。しかし、年金制度改正などにより月2回以上の頻度で生じるQ&Aメンテナンスと更新の作業負荷が課題になっていたとしている。

　今回、日本年金機構のチャットボットサービスの運用支援に、富士通の生成AIを活用することで、職員の作業負荷軽減とQ&A品質の向上を目指すとのことだ。年金制度改正などの影響でQ&Aの内容更新が生じた際、生成AIによってQ&A案を自動生成することで、従来のQ&Aメンテナンス作業の削減が期待できるという。

　今後、日本年金機構では、年金の相談や問い合わせに関するデジタルチャネルの拡大を検討しているという。富士通は、事業主および個人それぞれの特性や利用者ニーズに応じたサービスの拡充と利用促進に向けた取り組みを支援するとしている。また、中長期的には、各種手続きがネットで完結するデジタルチャネルの環境構築と、それにともなう利用者への応対品質と満足度の向上、並びに日本年金機構の職員の相談や問い合わせ対応業務の削減に向けて推進、支援していくとのことだ。

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