PKSHA Technologyは、みずほ銀行と連携し、音声対話AI「PKSHA VoiceAgent」によるAI-IVR（自動音声応答システム）において、2026年3月より「マルチターンヒアリング」を搭載したことを発表した。
マルチターンヒアリングは、高度な対話により複数回ヒアリングを行う機能。みずほ銀行が2024年より運用を開始した次世代コンタクトセンターをさらに進化させるものだという。
2026年1月、みずほ銀行は電話問い合わせ窓口において、AI音声認識を活用した「AI-IVR」を導入している。今回、搭載を開始したマルチターンヒアリングによって、曖昧な問い合わせや意図が捉えづらい内容に対して、課題がわかるまで繰り返しヒアリングをすることで、よりスムーズな問題解決と電話応対体験を支援するとしている。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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