イレブンラボとNTTドコモビジネス、自然な音声AIでコンタクトセンター業務効率化へ協業

　2026年6月29日、イレブンラボとNTTドコモビジネスは、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業を開始したと発表した。同協業は、NTTドコモ・ベンチャーズによるイレブンラボへの出資と連携支援を背景としている。

　近年、コンタクトセンター業界では人手不足や問い合わせ内容の複雑化が進み、業務効率化と応対品質向上の両立が大きな課題となっているという。AI活用への期待が高まる一方で、顧客対応には抑揚や間、文脈を踏まえた自然な対話が求められる。特に金融分野では、丁寧かつ正確・迅速な応答が重要であり、AIによる高度な応対品質が必要となるとした。

　イレブンラボは、人間が話しているかのような音声表現を実現する音声AIプラットフォームを提供しており、既に金融、通信、公共分野などで音声による顧客対応実績がある。NTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤構築に関する知見を有し、コンタクトセンターにおけるAI活用も推進。両社の強みを活かして、音声AI応対の自然さと実用性の向上を目指す。

　具体的な取り組みとしては、NTTドコモビジネスの顧客ニーズ把握とユースケース創出、イレブンラボの音声AI技術提供を進めるほか、業界・業務ごとにソリューションの共同検討・開発・実装を行う。また、イレブンラボの音声AI技術をNTTドコモビジネスのプラットフォームへ統合する。ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンターでは実証実験が始まり、業務効率化と応対品質の確認を進めている。

　今後、まずは金融業界での活用を進め、業界全体への展開を検討するという。

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