現場の利用定着を進めた2つのガイダンス例
営業企画部 加藤真裕氏
――実際にどんなガイダンスを実装しましたか。
加藤：2020年5月、最初にリリースしたのが、Salesforceに新しい顧客情報を登録するためのガイダンスです。既にSalesforceを導入してから半年が経過していましたが、どのように活動情報などを記録するかがわからないなど、まだ操作に慣れていない人たちも多くいました。
特に問題だったのが、Salesforce内での情報検索方法が分からないが故に、顧客情報の重複登録が多発していたことです。これでは、会社全体として顧客情報の活用を行っていく際に問題が生じます。そこでユーザーが顧客情報を新たに登録しようとする際には、必ずWalkMeのガイダンスが出るようにしました。ガイダンスでは、最初にSalesforceのグローバル検索に誘導して既存登録がないかを確認、本当に新規のお客様だけを登録するようにできます。
齊藤：もう1つ、加藤が作ったChatterで活動報告をするときの「半自動化」のガイダンスは、私が見てもよくできていると思います。
加藤：ユーザーはお客様への電話、Zoomでの打合せなど日々の活動をSalesforceに登録します。現在利用しているSalesforceの設定では、登録した活動を更新した際に直属上司のみにChatterの通知が行われます。しかし、ユーザーがこの情報を直属の上司だけでなく、更に上位の方などを含めたグループ全体で共有したい場合には、活動の内容を手動でコピーして、Chatterに貼り付けて都度送信していました。この作業を少しでも楽にしたいと思いガイダンスを作成しました。チーム間での情報共有をしたいとき、商談情報の画面に設置したボタンを押すと、顧客情報・活動の内容等をWalkMeのキャッシュにコピーし、Chatterの投稿画面まで遷移して貼り付けを行う。これが、ボタンを押すだけで半自動で行えるようになりました。
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齊藤：半自動化の例は、業務の効率化とスピードアップに踏み込んで加藤がガイダンスを実装した代表的なものになります。また、新しいガイダンスが追加されると、Salesforceの起動時にポップアップでお知らせを出すなど、ユーザーに知ってもらう工夫もしています。操作に慣れて終わりにするのではなく、日々の営業活動を効率的に行うようにすることで、上長がコーチングに専念する本来のSalesforceの使い方ができるようになりました。
専門知識よりも営業知識が必要だったガイダンス実装
――WalkMeを使ってSalesforceのガイダンスを作るにあたり、難しいと感じた部分はありましたか。
加藤：WalkMeは高度なプログラミング知識を必要とせず、直感的な操作で使うことができました。むしろ難しかったのは、Salesforceのどの機能にガイダンスが必要かを考えることでした。私は現在入社2年目で、Salesforceに初めて接したのは2020年4月です。自分でいろいろと操作を試し、営業支援システムの仕組みを学びました。
また、Salesforceの年3回バージョンアップ以外に、入力項目の追加などの社内アップデートへの対応も必要です。以前からの機能だけでなく、新機能に関するもののガイダンスも作成しなくてはなりません。どんなガイダンスを実装すれば現場の支援につながるかに苦心しました。
齊藤：営業知識を補うため、加藤には営業が普段どんなことをしているかを理解してもらうところから始めてもらいました。営業活動に対してWalkMeをどう組み込むか。営業にとって、何が利便性の向上につながるのかを学ぶ必要があったからです。
――WalkMeを導入したことで、現場からどんな反響がありましたか。代表的な意見を紹介させてください。
加藤：半自動化のガイダンスについては、「以前に比べてChatterの入力が楽になった」という声を聞きました。営業活動は毎日実施しているので、使う頻度が高い分、評価されているのだと思います。また、WalkMeを導入した2ヵ月後の2020年8月に営業支援システムに関するアンケートを実施したところ、約7割から「（WalkMeで実装した）ガイダンスが役に立った」という回答を得ました。残りの3割は習熟している人たちなので、不満を抱えているわけではありません。ヒューマンエラーを防ぐためのガイダンスを最初に実装したので、この結果になったと見ています。
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齊藤：操作に慣れたベテランには高度化を、そうではない人たちには操作のサポートを提供するというように、しっかりと両輪が回っていると感じます。
――WalkMeを導入して現時点で得られた効果をどのように見ていますか。
齊藤：まず、2019年12月の導入直後と比べ、Salesforceへの活動の登録数やChatterのトーク数が全体で3割増えました。今は落ち着いてきて毎月の入力率は平準化しましたが、これはSalesforceを使いこなしている人とそうではない人の差が少なくなったことを意味します。おそらくWalkMeを導入していなかったら、もっと時間がかかったと考えています。
