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テレワーク下で1,100人のスキル平準化を実現せよ NECネッツエスアイはWalkMe×内製化で挑む

現場の利用定着を進めたガイダンス開発

 既存システムの操作性に関するエンドユーザーからの要望にどう対処するか。いつの時代もIT部門にとっては悩みの種だ。UIのわかりにくいところを補うガイダンスを提供し、利用を促すツールにWalkMeがある。その最大の特徴は、システム側のUIをまったく変更することなく、操作をサポートできることだ。NECネッツエスアイに、WalkMeを導入した経緯と社内へのインパクトについて訊いた。

5人で1,100人の営業の案件管理をサポート

NECネッツエスアイ株式会社 営業統括本部 営業企画本部 営業企画部長 齊藤大蔵氏
NECネッツエスアイ株式会社 営業統括本部 営業企画本部
営業企画部長 齊藤大蔵氏

――NECネッツエスアイの事業内容と担当者様のプロフィールや現在の業務内容、取り組まれていることをご紹介ください。

齊藤:NECネッツエスアイは、NECの通信インフラ工事の部門が分離して1953年にできた会社です。国内だけでなく海外も含めた通信インフラ構築の他、企業向けのシステムインテグレーションから運用までを一貫して手掛けてきました。最近ではMVNOのような通信サービスの提供、クラウドサービス、さらにはオンプレミスのSIとクラウドを組み合わせたハイブリッドな提案でお客様を支援しています。

――Salesforceで構築した営業支援の仕組み定着化のためにWalkMeを導入したと伺いました。その背景について聞かせてください。

齊藤:2019年12月にSalesforce Sales Cloudを導入し、約1,100名が所属する営業組織で使っています。WalkMeの導入を決めたのは2020年3月のことでした。Salesforceの運用に入った後、使いこなしているユーザーとそうではないユーザーとの温度差が目立ってきました。加えてユーザーからの改善要求も増え始め、それに追いつかなければなくなったのです。ところが我々のチームには5人しかいません。1,100人をサポートするには、リソースの点でままならないのが悩みでした。

――ユーザーからの改善要求はどのような内容のものが多いですか。

齊藤:利用頻度の高いユーザーで顕著なのですが、事業環境の変化が早い分、商談履歴管理に必要な入力項目を変えたい。あるいは追加したいという声が多いですね。弊社が扱う商材は幅広く、物販から工事まで幅広い商談をすべて管理しなくてはなりません。Salesforceを導入したときは、営業現場からの合意を得て進めました。しかし、弊社のビジネスでは測定したい項目が多岐にわたるため、いざ運用に移ると、数々のチューニングが必要になったのです。また、入力項目を1つ追加すると、営業は全員で1,100人ですから、その告知と徹底にも時間がかかります。いかに対応を早く、かつ全ユーザーについてきてもらうかに腐心していました。

――Salesforceの導入前から定着化を視野に入れていましたか。

齊藤:もちろんユーザーへの説明会は実施しています。ですが、実際に運用に入ると、部門毎にSFAの理解度・活用度に温度差がある状態でした。営業全員ですべての案件に関するあらゆる行動を登録してほしい。平準化を導く仕掛けとしてWalkMeを導入しました。もう1つ、新入社員や中途採用した人たちにすぐに立ち上がってほしい。そのような背景もあり、5人では難しい営業の独り立ちを促すことへの期待もありました。

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現場の利用定着を進めた2つのガイダンス例

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この記事の著者

冨永 裕子(トミナガ ユウコ)

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