米国最新事例から考察 ハイブリッド化するビジネス環境への対処法とは

ハイブリッド化に対応した“DXのための顧客接点強化”を段階的に実現

　アクイアが最も価値を提供できるのが、企業内などに数多くあるサイトをまとめられることだ。アクイアは、100％クラウドのシステムを使いインフラ管理工数を削減、プラットフォームを集約して一元管理を実現できる。「ゆるい中央集権という言葉をよく使うのですが、本社で管理すべきところはしっかり本社で、各拠点などで管理したほうが会社として動きやすいところは、承認システムなどを使い責任区分を分けて管理できます」と石井氏。プラットフォームを統一化すれば、ユーザーやトラフィックの情報も一本化され、企業全体として顧客の動きの見える化もしやすくなるという。

　これらに既に取り組んでいるならば、次のステップでは顧客接点の統合と可視化を行う。コロナ禍が過ぎればやがてはオフラインでの接客なども戻り、ハイブリッド化への対応が求められる。これに対処するには、単に情報をまとめるのではなく、情報の入り口をまとめる必要がある。Webサイトやアプリケーション、メールマガジンなどのオンラインもあれば、名刺交換や展示会でのアンケートなどオフラインで入ってくる顧客情報もある。これらをバラバラに管理していると、名刺情報が埋もれたり、個人に帰属し共有できなかったりするだろう。アクイアなら、オンライン／オフラインから入ってくる顧客情報も容易にまとめられる。

　さらに、オンラインはWebサイトだけでなく、FacebookやInstagram、LINEなどのSNS、Eメールやデジタルサイネージ、音声を使うオーディブルデバイスなど様々なものがある。コンテンツの出し先も多様化しており、それらにコンテンツを効率的に配信、管理することも、アクイアなら可能である。

　アクイアのサービスは、国内大手パートナー企業から提供できるので、身近のパートナーに是非相談して欲しいと石井氏。アクイアでは、顧客コミュニケーションの見直しと収益改善のための“DXのステップ”を提案し、実施している。CMSの導入によるオンライン顧客接点の強化から、マーケティングオートメーションを使った1to1メッセージの実現、さらにはコンテンツのパーソナライズや顧客情報基盤の構築など、ステップを踏み段階的に実現できるようサポートしていると言いセッションを締めくくった。