ネット損保の強みを活かし、データドリブン経営を推進する
──2018年に社長に就任し、「データドリブン経営」を掲げられた理由や背景についてお伺いできますか。
当社は、東京海上グループのネット損保として、お客さまの信頼をあらゆる事業活動の原点におき、損害保険事業を通じて、お客さまの豊かで快適な社会生活と経済の発展に貢献することを企業パーパスとしています。もちろん、営業会社として売り上げは重要ですが、まずはなにより「お客さまの体験」を大切にしたいという思いがあります。売り上げは、お客さま体験をよりよいものとし、お客さまの満足度を高めていった結果として上がるものという考え方です。
では、どうやってお客さま体験を上げていくかといえば、やはりプロセスが大事であり、そこをデータ化、見える化して改善していく必要があります。そこで「データドリブン経営」という、データを重んじたような表現を採用していますが、主役は顧客体験であり、あくまでデータ活用は手法に過ぎません。そのため、社内には「お客さま体験を第一に大切にしよう」「そのためにプロセスを見える化して改善していこう」というメッセージを伝えています。
なお、顧客体験価値をベースとした考え方は従来より培ってきたものであり、元々東京海上ホールディングス自体もそれに則って事業を展開してきました。ただし、代理店制度のため、人が間に入ったビジネスモデルであることから、取得できないデータが多く、顧客理解が難しいという課題がありました。しかし、イーデザイン損保はお客さまとのすべての接点がデジタル上で、データドリブンがより行いやすい環境にあります。そうした強みを活かし、よりお客さまに寄り添ったサービスや対応を実現させていこうとしているわけです。
──就任5年目になられますが、進捗具合はいかがでしょうか。2018年はDX元年などといわれたように、デジタル化を進める企業も多かったように思います。
たしかに当時もネット損保として、デジタル化をベースとしたプロセスが整備されていました。しかしながら、従来の保険会社の延長線で残っている部分があるなど、洗練されているとはいい難い状況でした。たとえば、バックヤードには紙のマニュアルなども残っていたため、この5年間で一つひとつデジタル化、データ化をしました。そして、最後まで残ったのが、お客さまとのやり取りに欠かせない“紙を用いた”プロセスです。とはいえ、お客さまの都合もあるので、どうしても紙は残ってしまう。そこでお客さまや社外の関係者からいただいた書類はアウトソースでPDF化し、社内への持ち込みはデジタル化しています。
また、顧客管理はセールスフォースで行っていましたが、部門ごとに利用していたため、同じお客さまでもカスタマーセンターと事故対応センターが見る画面では違っていました。そこで現在は、すべて一つのセールスフォースに名寄せすることで、一元管理ができるようにしています。そのあたりは、社員も戸惑うことなくスムーズに進めることができました。
──デジタル化の推進に当たり、なにか組織的に変更されたことや新設された部門などはありますか。
データ分析や利活用を現場で平常業務と同時に行うことは難しいだろうと考え、ビジネスアナリティクス部という専門部門を新設しました。そこでは当社社員が専門的な見地からデータを分析し、プロセスの改善項目を提案する役割を担っています。とはいえ、データの意味はやはり現場でないとわからないため、現場担当者と密に連携しながら実務にあたっています。
