AIを“意のまま”に　セールスフォースが解決率77％の知見を注ぐ「Agentforce 360」

カスタマーゼロでの学びを反映した「Agentforce 360」

　全社的なAIエージェント活用を目指し、パイロットプロジェクトを立ち上げても、その多くが本番環境に移行できないまま頓挫する。このような調査結果を聞く機会が2025年は多かった。しかし、セールスフォースではDreamforce 2024での発表以来、自らがカスタマーゼロとなり、help.salesforce.comへ導入したAgentforceの改善を続けてきた。2025年10月時点で、AIエージェントとユーザーとの会話数は延べ180万件、解決率は77％、人間のサポートの関与を2％にまで減らすことに成功している。

　この成果を誇らしげに紹介しながらも、「最初から高い成果を得られたわけではない。導入当初、解決率は現在の半分程度だった」と同社 アダム・エヴァンス氏。自社への導入、顧客の導入サポートを通じて得た、経験と学びを継続的に製品に取り入れてきた点を強調する。

　エヴァンス氏は、AIエージェントがうまく機能するための“テクノロジースタックの構成要素”を複数挙げた。まず、大前提として「LLMが信頼できる」こと。多くの企業は、一貫性のあるデジタル体験の提供に苦心してきた中、AIエージェントでも対話のコンテキストを維持しなくてはならないことを再認識しただろう。そして複雑なタスクを自律的に実行するためには、「推論エンジンを適切に制御する」ことも必要だ。また、AIエージェントの構築だけでなく、その後のテスト、展開、バージョン管理、反復改善までの「ライフサイクル全体をサポートできるツール」も必要になる。その上で、さまざまなチャネルにも接続できなくてはならない。

　こうした多くの要件を満たした、Agentforceの最新バージョンが「Agentforce 360」である。エヴァンス氏によれば、Agentforce 360で強化されたポイントは、大きく以下4つの領域に焦点を当てたものだ。