【スターバックス会長×シスコ会長】対談、巨大な組織をどう束ねる？AIの進化はビジネスに何をもたらす？

店舗とサプライチェーンを知り尽くしたAIモデル／データで、プロセスが根本から変わる？

ロビンス氏：ではここで、デジタルテクノロジーについて話そう。特に、スターバックスのような“店舗”のビジネスにおいて、テクノロジーがどのように力を発揮するのか興味がある。AIやデータによって、何か変わったかな？

ニコル氏：かつては想定していなかった領域、たとえばサプライチェーンに大きな変化があった。スケジュールの作成や在庫・消費予測など、いわゆる店舗の舞台裏にも大きなインパクトがあったよ。そして当然、スターバックスが提供するデジタルアプリやリワードプログラムもね。

　でも、ここ半年で最大の変化があったのは、それらのタスクを「実行する能力」だと思う。より正確に、より多くの情報に基づいた方法で実行できるようになった。ただし率直に言うと、スターバックスも道半ばだよ。たとえば今後、店舗のバックヤードをもっと小さくしていけると考えている。「適切なタイミングで、適切な量のシロップを店舗に用意する」といったことが可能になるだろうからね。

　フードやドリンクも同じようになるだろう。適切なタイミングですべての商品在庫・提供数を管理し、パートナー（各店舗やコーヒー生産者などのサプライヤー）がリアルタイムで補充・提供できるようになる。これまではケース（箱）単位でモノを発送しなければいけなかったけど、これからは個数単位で発送できるようになっていくだろう。しかも毎日、絶え間なくね。なぜなら、サプライチェーンの連動した情報をリアルタイムで追えるようになるからだ。そうすれば、店舗としてもケース単位で在庫を抱える必要はなくなるね。

ロビンス氏：体験のパーソナライズも進んでいくだろうね。

ニコル氏：既に進んできているよ。ところで、チャックはスターバックスでいつもベンティ（Venti：590mlの大きいサイズ）を飲むよね。コーヒーは「パイクプレイス ロースト（同社が提供するオリジナルブレンドコーヒー）」かな？

ロビンス氏：いや、普通のレギュラーコーヒーだよ。

ニコル氏：“普通のコーヒー”か（笑）。いつかさらにパーソナライズ体験を高度化して、あなたをただのレギュラーコーヒーから卒業させて見せるよ。バニラコールドフォームを載せたアイスアメリカーノにね！

ロビンス氏：それ、次にスターバックスに行った時に注文できるよう、書き留めておいてくれるかい？

ニコル氏：まさに、そんなことができるようになるよ。データが蓄積されていくと、あなたが何を注文するかの「予測可能性」が劇的に向上していくからね。そしてゆくゆくは、精度と信頼性を極限まで磨いたデータが、店舗の人員配置、在庫設定、レイアウトなんかにも反映されていくわけだ。さっき話した「最適な量の供給を最大化する」ことも可能になる。

ロビンス氏：AIについてはどうかな？

ニコル氏：AIを前提に、すべてのプロセスを見直しているところだよ。プロセスの中の「デジタル化されていて、かつ繰り返し行われている部分」を特定していく作業だ。そして、その部分にAIなどを実装できるのではないかと検討する。

　そういうプロセスがよく見つかるのは「体験（店舗）の舞台裏」だね。コーポレートオフィスの中の経理、法務、人事、さらにはサプライチェーン。既に、店舗マネージャーが「冷蔵庫に水を10本入れるべきか、それとも15本入れるべきか」なんて悩まなくても大丈夫な世界を実現しつつあるよ。AIモデルが「米国東海岸で火曜日、気温80°F（約26.7°C）ならば、この店舗はこれだけの水を消費する」ということを知っているからね。