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アクセンチュア、KDDIの顧客体験向上などデジタル変革を支援

  2021/04/15 14:28

 アクセンチュアは、KDDIが進めるパーソナル事業のデジタル変革にあたり、顧客体験向上の構想策定と実行、それを実現する柔軟なテクノロジー基盤の導入、並びにデジタル人材の育成などを支援したことを発表した。

 具体的には、KDDIの若手社員を中心に推進されているauをはじめとしたパーソナル事業のデジタル変革の取り組みにおいて、顧客体験を起点とした新たな取り組みの構想策定から、最適な体験の設計や体験価値の向上につながるサービスの開発・実装までを支援したという。また、KDDIが顧客体験を重視したサービスをより迅速に開発できるよう、業務部門と開発部門が一体となったアジャイル型の開発組織の構築の支援や、人工知能(AI)やアナリティクスなどに関する実践トレーニングの提供を行っている。

 変革に向けた具体的な取り組みとして、新たな体験価値を提供する店舗としてKDDIが2020年8月にリニューアルオープンした「au みなとみらい」について、アクセンチュアは店舗利用者の調査を踏まえ、店舗の安心感とオンラインの手軽さを組み合わせた体験の設計から、システム開発、UI(ユーザーインターフェイス)や店舗内装のデザインに至るまで一貫した支援を行った。これにより、KDDIの利用者は、事前にオンラインで機種や料金プランなどの選択を行った上で、店頭にてそれらの情報が連携されたセルフ端末を利用し、より簡単に購入や受け取りの手続きを済ませることが可能になったという。

アクセンチュアがリニューアルオープンを支援した「au みなとみらい」(画像提供:KDDI)
アクセンチュアがリニューアルオープンを支援した「au みなとみらい」(画像提供:KDDI)

 また、KDDIは、2017年から取り組んでいるサポート対応向けのAIチャット機能について、利用者が探している情報に該当するウェブページへ誘導する従来の機能を改良し、AIが問い合わせ意図を理解して、利用状況など個別の情報も交えて的確な回答を自動で行うチャットサービスを2020年12月から開始している。アクセンチュアのAI Poweredコンタクトセンターのサービスを採用したことにより、コールセンターを含むあらゆる顧客接点において、AIと従業員の協調による柔軟な対応が可能となるという。技術の進歩に合わせてAIエンジンを柔軟に置き換えたり、AIが対応するシナリオを手軽に変更したりすることも可能だとしている。

 さらに、KDDIが2021年2月に刷新した「My au」アプリについて、アクセンチュアはアプリの利用実態調査を踏まえ、一連の体験設計、UIのデザインおよびシステム開発を支援している。アプリのデザインには、アクセンチュア インタラクティブ傘下のデザインスタジオからも参画し、新たな体験の創出に貢献。これによりアプリ利用者は、通信サービスのみならず、Eコマースや金融などの非通信サービスも含めて、利用状況の一元的な確認や、これまで以上に直感的な操作で手続きや問い合わせを完了させることが可能になったという。

アクセンチュアが刷新を支援したKDDIの「My au」アプリ(画像提供:KDDI)
アクセンチュアが刷新を支援したKDDIの「My au」アプリ(画像提供:KDDI)

 これらの新たなサービスを迅速に市場に投入していくためのテクノロジー基盤として、KDDIは、社内外システムとの柔軟な連携や新たなビジネスロジックの俊敏な実装を可能にする「アクセンチュア コネクテッド テクノロジー ソリューション(ACTS)」を活用し、短期間で大規模なアジャイル開発を推進している。

 このほか、KDDIが継続的にデジタル変革を推し進めていくため、アクセンチュアはAIやアナリティクスなどのテクノロジーや、顧客体験などの分野に関して、KDDIの従業員一人ひとりの特性や希望に応じた実践形式のトレーニングプログラムを提供し、新たな体験価値の創造に資する人材の育成も支援しているという。

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