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一度信頼を失った企業、4割以上が2度と利用しない アドビが企業信頼性の調査結果を発表

 アドビは、デジタル社会における企業の信頼性に関する「Adobe Trust Report 2022」の調査結果を発表した。

 今回の調査では、 日本の消費者が「デジタルにおける顧客接点」を、「対面」と同様に重要と捉えていることが判明したとのこと。 世代別の回答では、 ミレニアル世代やジェネレーションXが対面より、デジタル体験を重要視する傾向が明らかとなった。

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 また、 企業の信頼がその収益に直結することも明らかとなっている。7割以上(72%)の消費者が「不適切な」パーソナライゼーション体験は企業への信頼を低下させると回答したほか、個人情報の管理で顧客の信頼が損なわれた場合、約8割(81%)の消費者が購買を取りやめると回答。

 そして企業が一度信頼を失った場合、 4割以上が「二度と利用しない」としており、 信頼関係の構築が企業の利益に直結することが読み取れる。

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 なお日本の消費者は個人情報の活用に特に高い懸念を示しているとされ、75%が「自身のデータを企業がどう利用するのか」について懸念している。

 さらに83%が「自身のデータが企業に盗まれる」ことを危惧しており、これはグローバルのどの地域よりも高い数値となっているという。一方で、日本の経営層の9割以上が自社の顧客体験や個人情報の管理については、顧客の信頼を得ていると回答。経営層と顧客側との間でデータ提供意識のギャップが生じている。

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