三井住友カードとELYZAは、三井住友カードが運営するコンタクトセンターにおいて、検索拡張生成（RAG）技術を用いた生成AIの本番利用を開始したと発表した。
これにより、オペレーターの応対スピードの向上、問い合わせチャネルの強化を実現し、三井住友カードへの問い合わせの利便性を向上させるとのことだ。
三井住友カードが導入した生成AIは、同社のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対して、RAGを活用して社内データを検索（探索AIを利用）。（回答生成AIにより）回答の草案を自動で生成するものだという。同生成AIは既に2024年6月末よりコンタクトセンターのメール回答業務で利用されており、年内には同様の生成AIをチャットでの問い合わせにも展開予定。業務用アプリケーションにAPIで組み込みを行うとのことだ。最終的には、オペレーターの生産性向上効果として、顧客からの問い合わせ対応にかかる時間が最大で60％程度短縮される見込みだとしている。
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EnterpriseZine編集部（エンタープライズジン ヘンシュウブ）
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