ServiceNow Japanは、ＬｏｏｏｐがServiceNowの「IT Service Management（以下、ITSM）」を採用し、ITガバナンスの刷新に本格的に着手したことを発表した。
Ｌｏｏｏｐは、ITガバナンスの向上を目的に、全社的なワークフロー基盤（コミュニケーション基盤）の刷新を図っているという。その一環として、はじめに変更管理を中心としたIT開発・運用の高度化・最適化を目指し、ITILに準拠したITSM採用を2024年3月に決定。同月より構築を開始しパイロット運用後、6月にカットオーバーしたという。
なお、ITSM導入（構築）は、ServiceNowの認定パートナープログラムにおいて「Elite」に認定されているロココが担うとしている。
ＬｏｏｏｐがITSMを採用した決め手は、複数のツールやアプリケーションから構成されサイロ化に陥る傾向にある組織のシステム環境を、単一のワークフロー基盤に刷新した実績が国内外にある点だという。また、ITSM以外にもユーザー本位のSaaS型デジタルワークフロー製品を有しており、ニーズやビジネス環境に合わせてDX環境の高度化が期待できる点も挙げているとのことだ。
今回の変更管理を中心としたIT開発・運用の高度化・最適化は、Ｌｏｏｏｐの全社的なワークフロー基盤の刷新ロードマップにおける第1フェーズとして位置づけられている。第2フェーズは、2025年度以降にヘルプデスク体制の改善・強化に進み、第3フェーズは資産管理の自動化とインフラ運用の高度化に着手予定だという。
ヘルプデスク体制の改善・強化の目的は、管轄するシステム統括部の負荷軽減およびサービス品質の向上が目的である。Ｌｏｏｏｐは、ITSMを活用してヘルプデスク業務の自動化を促進することで、アカウント発行などの定型業務をマニュアル化し、定量的な効果としてシステム統括部の負荷が月間25～50時間軽減され、ユーザーの自己解決率向上も見込んでいるという。
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