ベルシステム24が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）は、生成AI導入の基盤構築に向けた「ナレッジCXデザインサービス」の提供を開始した。
同サービスは、コンタクトセンター内のナレッジをデータベースとして可視化し、最新のナレッジが共有できる運用体制の構築・定着に向けて、業務のアセスメントからFAQなどのナレッジの整備・作成、運用設計、システム導入までトータルでサポート。
「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に基づき、オペレーターによるナレッジの検索やナレッジ専任チームによる登録作業を業務プロセスに組み込むことで、問い合わせ発生のタイミングでナレッジの有無を確認可能。ナレッジ登録のない問い合わせについては即時に登録を行えるなど、ナレッジ基盤を常に最新のものにアップデートし、センター内で活用することが可能になるという。
また、生成AI活用を見据えたナレッジデータベースの構築のため、ユーザーからの問い合わせ内容を把握するコールリーズン分析をはじめとした、専任コンサルタントによる複合的な分析を行うアセスメントにより、生成AI導入時の「AI」と「ヒト」の役割分担を想定した運用フロー全体のデザインも可能。独自のデータ整形メソッドにより、顧客の発話に沿った文言・表現に統一したデータとして構造化することで、データベースの検索精度を高めるとともに、スムーズな生成AI導入や正確な回答の生成を実現するとのことだ。
4つの特徴
- KCSの概念と同社のナレッジマネジメントメソッドを組み合わせたフレームワークにより、持続的に「使える」ナレッジを管理・共有できる仕組み化、定着化を支援
- 徹底した応対履歴のコールリーズン分析により、実際の顧客対応にマッチしたナレッジを整備
- 生成AI活用を見据えた運用設計や、データの構造化、ツール選定、運用体制をデザイン
- CRM領域のコンサルティング専任チームにより、企業の方針や体制に合わせたカスタマイズ型のサービス提供
同サービスは、2025年度までに20社への導入を目指す。今後は、生成AI Co-Creation Lab.と連携し、同サービスによるデータベースを活用した回答の自動生成を実現する取り組みも進めるとしている。
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