SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

最新イベントはこちら!

Enterprise IT Women's Forum

2025年1月31日(金)17:00~20:30 ホテル雅叙園東京にて開催

Security Online Day 2025 春の陣(開催予定)

2025年3月18日(火)オンライン開催

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けの講座「EnterpriseZine Academy」や、すべてのITパーソンに向けた「新エバンジェリスト養成講座」などの講座を企画しています。EnterpriseZine編集部ならではの切り口・企画・講師セレクトで、明日を担うIT人材の育成をミッションに展開しております。

お申し込み受付中!

EnterpriseZine(エンタープライズジン)

EnterpriseZine編集部が最旬ITトピックの深層に迫る。ここでしか読めない、エンタープライズITの最新トピックをお届けします。

『EnterpriseZine Press』

2024年秋号(EnterpriseZine Press 2024 Autumn)特集「生成AI時代に考える“真のDX人材育成”──『スキル策定』『実践』2つの観点で紐解く」

EnterpriseZineニュース

ベルシステム24、コンタクトセンターの生成AI活用を構築 「ナレッジCXデザインサービス」を提供開始

 ベルシステム24が取り組む生成AI Co-Creation Lab.(コ・クリエーションラボ)は、生成AI導入の基盤構築に向けた「ナレッジCXデザインサービス」の提供を開始した。

 同サービスは、コンタクトセンター内のナレッジをデータベースとして可視化し、最新のナレッジが共有できる運用体制の構築・定着に向けて、業務のアセスメントからFAQなどのナレッジの整備・作成、運用設計、システム導入までトータルでサポート。

 「KCS(ナレッジ・センター・サービス)」に基づき、オペレーターによるナレッジの検索やナレッジ専任チームによる登録作業を業務プロセスに組み込むことで、問い合わせ発生のタイミングでナレッジの有無を確認可能。ナレッジ登録のない問い合わせについては即時に登録を行えるなど、ナレッジ基盤を常に最新のものにアップデートし、センター内で活用することが可能になるという。

 また、生成AI活用を見据えたナレッジデータベースの構築のため、ユーザーからの問い合わせ内容を把握するコールリーズン分析をはじめとした、専任コンサルタントによる複合的な分析を行うアセスメントにより、生成AI導入時の「AI」と「ヒト」の役割分担を想定した運用フロー全体のデザインも可能。独自のデータ整形メソッドにより、顧客の発話に沿った文言・表現に統一したデータとして構造化することで、データベースの検索精度を高めるとともに、スムーズな生成AI導入や正確な回答の生成を実現するとのことだ。

[画像クリックで拡大]
[画像クリックで拡大]

4つの特徴

  1. KCSの概念と同社のナレッジマネジメントメソッドを組み合わせたフレームワークにより、持続的に「使える」ナレッジを管理・共有できる仕組み化、定着化を支援
  2. 徹底した応対履歴のコールリーズン分析により、実際の顧客対応にマッチしたナレッジを整備
  3. 生成AI活用を見据えた運用設計や、データの構造化、ツール選定、運用体制をデザイン
  4. CRM領域のコンサルティング専任チームにより、企業の方針や体制に合わせたカスタマイズ型のサービス提供

 同サービスは、2025年度までに20社への導入を目指す。今後は、生成AI Co-Creation Lab.と連携し、同サービスによるデータベースを活用した回答の自動生成を実現する取り組みも進めるとしている。

【関連記事】
アクセンチュアとNVIDIA、ビジネスグループを設立し協業拡大 エージェントAI機能の基盤構築を支援
パナソニック コネクト、AIエージェントがRAGの参照にナレッジグラフを利用できる新技術を開発
CTCとデル・テクノロジーズ、AI分野で連携を強化 生成AI関連の共同ソリューションセンター設立へ

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • X
  • Pocket
  • note
関連リンク
この記事の著者

EnterpriseZine編集部(エンタープライズジン ヘンシュウブ)

「EnterpriseZine」(エンタープライズジン)は、翔泳社が運営する企業のIT活用とビジネス成長を支援するITリーダー向け専門メディアです。データテクノロジー/情報セキュリティの最新動向を中心に、企業ITに関する多様な情報をお届けしています。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

EnterpriseZine(エンタープライズジン)
https://enterprisezine.jp/news/detail/20560 2024/10/15 10:30

Job Board

AD

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

EnterpriseZine(エンタープライズジン)編集部では、情報システム担当、セキュリティ担当の方々向けに、EnterpriseZine Day、Security Online Day、DataTechという、3つのイベントを開催しております。それぞれ編集部独自の切り口で、業界トレンドや最新事例を網羅。最新の動向を知ることができる場として、好評を得ています。

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング