テクマトリックスは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を向上させるコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、FAQナレッジシステム「FastAnswer」の新バージョンを2月21日に販売開始すると発表した。
FastHelpとFastAnswerの特徴
- 生成AIによる業務効率化：FastHelpでは、生成AI機能群FastGenieが顧客対応時の回答文を自動生成。回答文はFastAnswerに蓄積されたナレッジデータをもとに生成されるため精度の高い回答が得られるという。また、FastGenieは、応対内容の要約や分類を行い、応対履歴をFastHelpに自動登録。これにより、オペレーターの業務負荷を軽減し、応対品質の向上と均質化を実現するという。また、FastAnswerでは、FastGenieを利用したナレッジの作成支援や自動回答機能により、顧客のセルフサポートを促進するとのことだ
- 好きなタイミングに最新機能を追加できるオンデマンドバージョンアップ：FastHelpとFastAnswerは、年に数回のバージョンアップを予定しており、新機能の追加や不具合の修正が行われるという。オンデマンドバージョンアップの利点は、コンタクトセンターの運用状況に合わせて、閑散期や休日などのユーザーが都合の良い時期を選んでバージョンアップを実施できることだとしている。これにより、不適切なタイミングでのバージョンアップによって業務運用に支障をきたすリスクを避けられるという
- ビジュアルデザインとUIの刷新：マテリアルデザインを基にした新しいビジュアルデザインに刷新。これにより、情報の重要性や関連性を把握しやすくなり、高い視認性と直感的な操作性を実現したという。また、異なる文化や言語、地域においても適用しやすいユニバーサルなデザインとなっており、従来品よりも長時間の使用でも疲れにくいデザインだとしている。UIでは、操作ボタンの配置変更やメニューの整理を実施。また、一度により多くの情報を視認・操作できるようにするため3画面表示が可能に。これにより、オペレーターのストレスを軽減するという
- ノーコード・ローコードでアプリケーション作成：FastHelpおよびFastAnswer向けのノーコード・ローコード開発ツールを提供。このツールを使うことで、利用目的に応じたアプリケーションを簡単かつ短時間で作成できるという。たとえば、フィールドサービス部門や品質管理部門がコンタクトセンターのデータを活用するアプリケーションを作成できるという。PCはもちろん、スマートフォンやタブレットなどのデバイスも選ばないとしている
- カスタマイズの柔軟性と生産性を高めるプラグイン：FastHelpやFastAnswerの機能追加・拡張を可能にする機能モジュール（プラグイン）を提供。これらのプラグインはJavaScriptとJavaをベースに開発されているという。他社製品との連携や検索機能拡張など、業務効率を向上させるプラグインを多数用意しているが、今後拡充を図るとしている。プラグインによりFastHelpやFastAnswerのソースコードを変更することなく機能拡張やカスタマイズが実現できるという。これにより、業務に必要なカスタマイズ要望に迅速かつ柔軟に対応可能だとしている。今後は、FastSeriesのパートナー企業によるプラグイン開発を積極的に推進していく予定とのことだ
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